أثر إستخدام "تكنولوجيا المعمومات والتصاالت" عمى إدارة معرفة الزبون"
|
|
- Πολύκαρπος Αλεξάνδρου
- 7 χρόνια πριν
- Προβολές:
Transcript
1 أثر إستخدام "تكنولوجيا المعمومات والتصاالت" عمى إدارة معرفة الزبون" - د ارسة حالة : "مجموعة ابو الحاج التكسي المميز". The Impact of Using "Information and Communication Technology" on the Customer's Knowledge Management Case Study:"Abu Al-Haj Group -Taxi Al Mumayaz". إعداد عبدالرحمن جمال موسى إش ارف الجبالي موسى سمير الدكتور الرسالة ىذه قدمت إستكماال لمتطمبات الحصول عمى درجة الماجستير في األعمال اللكترونية إدارة األعمال قسم كمية األعمال جامعة الشرق األوسط كانون ثاني 2017
2 ب بس اهلل الر ح مف الر ح ي ق ؿ ى ؿ ي س ت ك م ال ذ يف ي ع م م ك ف ك ال ذ ي ف ي ع م م كف إ ن م ا ي ت ذ ك ر أ ك ل كا األ ل ب ا ب ل العظي العمي اهلل صد ؽ سورة الزمر )19( بس اهلل الر ح مف الر ح ي ك ق ؿ اع م م كا ف س ي ر ل الم و ع م م ك ك ر س كل و ك ال م ؤ م ن كف ك س ت ر د كف إ ل ى ع ال ال غ ي ب ك الش ي اد ة ف ي ن ب ئ ك ب م ا ك ن ت ت ع م م كف العظي العمي اهلل صد ؽ سورة المؤمنين )105(
3 ج
4 د
5 ه شكػر ك ل أحد يمشي كحده في رحمة الحياة تقدير فقط أيف أبدأ ألشكر كؿ ىؤلء الذيف انضمكا كمشكا بجانبي كساعدكني عمى طكؿ الطريؽ كحثكني بإستم ارر لتحقيؽ حممي أك لترسيخ أفكارم ىؤلء الذيف التقيتي أك عممت معي أك حتى تبادلت معي أط ارؼ حديث عابر شك ار لك كمني أنا كبيذا العمؿ كىذه الرسالة التي بكؿ صفحة ككممة بيا تقكؿ "شك ار لكؿ الذيف ساىمكا في جعمي ىنا في ىذه المحظة التي ميما حممت مف عناء كتعب كسير كانت ترضخ مقابؿ ما سيمكه عمي مف مشاؽ الطريؽ كما أشكر اصدقائي الذيف قدمكا لي الدع كاخص بذكرى ( جعفر عامر محمد العتك باس جابر فاركؽ الدجاني عبداليادم محمد مصطفى أبي سعيد الديكجي حامد عبده الشقيؽ اليمني خالد عدكم( كؿ الحب اإلحت ار لك ك كالتقدير. حيث ل يسعني في ىذه المحظة ال اف أشكر اهلل عز كجؿ الذم كفقني كأعانني عمى اتما ىذه الد ارسة ككما أف كؿ الشكر لكؿ مف كاف سببان بمساعدتي عمى إتما ىذه األطركحة كأختص بالذكر عائمتي التي كقفت إلى جانبي كدعمتني كأيضان تحية شكر كتقدير كبيرة إلى مشرفي الدكتكر سمير الجبالي الذم لو ترفع القبعات كأقؼ لو كقفة حب كاجالء عمى جيكده المتكاصمة كالمميزة في اإلش ارؼ عمى ىذه الرسالة. ارجيان اهلل لمجميع دكا التكفيؽ كالنجاح. الباحث
6 و اإلىػػػداء أبي الغالي أدرم بماذا أبدأ ل فكمماتي تعجز عف كصؼ مايحممو قمبي لؾ مف حب ككفاء كتقدير فك تحممت المشاؽ مف أجمي كتكبدت الصعاب في سبيؿ إسعادم كادخاؿ السركر الى قمبي فنيت الى مف عمرؾ لترس البسمو عمى شفتام فأنت النكر الذم يضيء لي عتمة الميالي كأنت مرشدم كقدكتي ف رحمؾ اهلل كأنار اهلل قب رؾ كجعؿ الجنة مثكاؾ كجعمؾ ربي شمعة تضيء لنا بيتنا أبدآ كشك ار هلل لككنؾ أبا ارئعآ افتخر بو رحمؾ اهلل يا أبي. أمي الغالية إلى مف كاف دعائيا سندان لي مف حممتني كىنان عمى كىف الى مف نذرت حياتيا ألجمنا الى ينبكع الحناف فكانت الجنة تحت قدمييا امي الحبيبو لك كتبت كؿ صفحات الدنيا لف أعبر لؾ عف حبي كتقديرم كأحت ارمي كاتمنى أف أككف مثاؿ تفتخريف بو مف أبنائؾ أدا اهلل عمرؾ باإليماف كالصحة كالعافية. إخكاني الغكالي الى مف كانكا مالذم كممجئي الى مف تذكقت معي أجمؿ المحظات الى مف ى أقرب مف ركحي الى كبي أستمد عزتي كاص اررم ابتسامتي كما أعتز بذكرك لما ليك فخر كاعت ازز لي ( أختي الغالية الميندسة نكر أنار اهلل لؾ حياتؾ بالسعادة كاإليماف كحفظ اهلل أبنائؾ اليقيف كالياقكت كالحارث كماريا كجعمي في أعمى م ارتب السعادة ك اإليماف في الدنيا كاألخرة الدكتكر منتصر حفظ اهلل لؾ عائمتؾ كفتح اهلل لؾ أبكاب رزقو الدكتكر ضياء األب الثاني أضاء اهلل حياتؾ باإليماف كالصحو كالعافية كالرزؽ كحفظ اهلل زكجتؾ ك أبنائؾ جماؿ ك بكر ك تسني كمري كأسيا الميندس محمد فتح اهلل لؾ ابكاب الرزؽ كالسعاده ك حفظ اهلل ابنتؾ كزكجتؾ الممرض أحمد سدد اهلل خطاؾ الى الجنة كفتح اهلل أبكاب الرزؽ ك حفظ اهلل ابنتؾ كزكجتؾ ألء ينبكع الحناف ادا اهلل لؾ السعاده انت كزكجؾ أنس كأدا اهلل بالصحو عمى الميث الدكتكر زيف لؾ ترفع القبعات جعمؾ اهلل ذخ ار لنا كأرزقؾ اهلل الزكجو الصالحو ختاميا مسؾ كخير الختا بأخي الصغير معاذ صديقي كحبيبي (. كفقؾ اهلل
7 ز المحتوى الصفحة العنكاف التفكيض ق ارر لجنة المناقشة الشكر كالتقدير اإلىداء قائمة المحتكيات قائمة الجداكؿ قائمة الشكاؿ الممخص بالعربي الممخص باألنجميزم ب ج د ق ك ز م ؾ ؿ الفصل األول:مقدمة الد ارسة )1-1( المقدمة )1-2( مشكمة الد ارسة كأسئمتيا )1-3( ىدؼ الد ارسة )1-4( أىمية الد ارسة )1-5( فرضيات الد ارسة )1-6( نمكذج الد ارسة )1-7( حدكد الد ارسة )1-8( محددات الد ارسة )1-9( مصطمحات الد ارسة الفصل الثاني: الطار النظري والد ارسات السابقة
8 ح )2-1( مقدمة )2-2( تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت )2-3( أبعاد تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت )2-6( إدارة معرفة الزبكف )2-7( أبعاد إدارة معرفة الزبكف )2-13( الد ارسات السابقو الفصل الثالث: منيجية الد ارسة )الطريقة والج ارءات( )3-2( منيج البحث )3-3( مجتمع البحث )3-4( عينة الد ارسة 53 )3-5( كحدة التحميؿ )3-6( المتغي ارت )3-7( أدكات الد ارسة )3-8( المعالجة اإلحصائية )3-9( صدؽ أداة الد ارسة كثباتيا
9 ط الفصل ال اربع : النتائج واختبار الفرضيات )1-4( المقدمة )2-4( تحميؿ بيانات الد ارسة )3-4( تحميؿ مدل مالئمة البيانات إلفت ارضات إختبار فرضيات الد ارسة )4-4( إختبار الفرضيات )5-1( النتائج )5-2( التكصيات الم ارجع بالمغو العربيو الم ارجع بالمغو النجميزيو ممحؽ رق )1( اإل ستبانو أسماء المحكميف الفصل الخامس الم ارجع المالحق
10 ي قائمة الجداكؿ رقم الجدول العنكاف تكزيع اف اردعينة الد ارسة حسب متغير النكع اإلجتماعي تكزيع اف اردعينة الد ارسة حسب متغير الفئة العمرية تكزيع اف اردعينة الد ارسة حسب متغير المؤىؿ العممي تكزيع اف اردعينة الد ارسة حسب متغير الدخؿ تكزيع اف اردعينة الد ارسة حسب متغير الجنسية معامؿ اإلتساؽ الداخمي ألبعاد الستبانو المتكسطات الحسابية كاإلنح ارفات المعيارية لمتغير المكقع اإللكتركني المتكسطات الحسابية كاإلنح ارفات المعيارية لمتغير تطبيؽ الياتؼ النقاؿ المتكسطات الحسابية كاإلنح ارفات المعيارية لمتغير معرفة لمزبكف المتكسطات الحسابية كاإلنح ارفات المعيارية لمتغير معرفة عف الزبكف نتائج اختبار تضخ التبايف كالتبايف المسمكح فيو إختبار الفرضية الرئيسية األكلى نتائج إختبار الفرضيات الفرعية المنبثقو عف الفرضية الرئيسية األكلى إختبار الفرضية الرئيسية الثانية نتائج إختبار الفرضيات الفرعية المنبثقو عف الفرضية الرئيسية األكلى رق الصفحو
11 ك قائمة الشكاؿ الفصؿ - الجدكؿ المكضكع رقم الصفحو 7 نمكذج الد ارسة م ارحؿ تطكر البنية التحتيو لتكنكلكجيا المعمكمات نمكذج تطبيؽ الياتؼ النقاؿ لمتكسي المميز
12 ل " أثر استخدا"تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت" عمى ادارة معرفة الزبكف " د ارسة حالة :"مجمكعة ابك الحاج )التكسي المميز("." إش ارؼ: الدكتكر سمير مكسى الجبالي إعداد: عبدالرحمف جماؿ محمكد مكسى الممخص ىدفت ىذه الد ارسة إلى التعرؼ أثر إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت عمى إدارة معرفة الزبكف حيث ت تطبيؽ ىذه الد ارسة في مجمكعة أبك الحاج التكسي المميز المجتمع في المممكو األردنية الياشمية كقد اعتمد الباحث عمى جمع البيانات مف خالؿ الستبانة التي ت 555 تصميميا ليذه الد ارسة حيث ت تكزيع استبياف عمى زبائف التكسي المميز كبشكؿ عشكائي 4 حيث ت استرجاع 444 إستبياف ك تبيف أثناء التحميؿ استبيانات غير قابمو لمتحميؿ كبمغ كنسبة % اإل سترداد كاتبع الباحث في إج ارء الد ارسة األسمكب الكصفي التحميمي ت كما استخدا البرنامج اإلحصائي 20.V SPSS لتحميؿ بيانات الد ارسة كتكصمت الد ارسة إلى عدد ذك دللة احصائية كجكد أثر مف النتائج أبرزىا لتكنكلكجيا المعمكمات كالتصالت ببعدييا )استخدا المكقع اللكتركني تطبيقات الياتؼ النقاؿ( عمى ادارة معرفة لمزبكف في مجمكعة ككذلؾ شركات ابك الحاج التكسي المميز كالكاقعة في المممكو األردنية الياشميو كجكد أثر ذك دللة إحصائية ألبعاد إدارة معرفة الزبكف )معرفة لمزبكف معرفة عف الزبكف( في تحسيف مستكل تمبية الرغبات كاإلحتياجات المقدمة لمزبكف في شركة التكسي المميز كفي ضكء النتائج التي تكصمت إلييا الد ارسة قد الباحث مجمكعة مف التكصيات أىميا العمؿ عمى كضع سياسات كاج ارءات مف شأنيا تعزيز العمؿ عمى المكقع اللكتركني في الشركة لما لو مف مساىمة في الحصكؿ عمى المعرفة كذلؾ بكضع ب ارمج تدريبية خاصة بالسائقيف لتحفيز الزبائف بإستخدا المكقع اللكتركني كتطبيؽ الياتؼ النقاؿ ك زيادة التفاعؿ مع الزبائف مف خالؿ المكقع اللكتركني كتطبيقات الياتؼ النقاؿ. الكممات المفتاحيو: تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت إدارة معرفة الزبكف تطبيقات الياتؼ
13 م The Impact of Using Communication Information Technology on Customer Knowledge Management Case study: Abu Al - Haj Group Taxi Al Mumayaz Prepared by: Abdalrhman Mousa Supervisor: Dr. Sameer Al-Jabaly Abstract This research aims to investigate the Impact of Using Communication Information Technology on Customer Knowledge Management, Case study: Abu Al - Haj Group Taxi Al Mumayaz That's where the population of the study includes Abu Al - Haj Group Taxi Al Mumayaz customers, (500) questionnaires distributed as a sample of the study, only (442) questionnaires returned, where they respond rate (67.60 %) from the total distributed questionnaires. The researcher used the descriptive study method; the data collected from the responses of the questionnaires were analyzed through Statistical Package for Social Sciences (SPSS). The study explored a number of important and significant results can be summarizing as follows: The study showed effect of ICT dimensions (using mobile applications, website) on customer knowledge management from Customers, also this study showed a statistically significant impact of information and communication technology on customer knowledge management to customers. Based on study results and conclusions, the following recommendations are suggested: Increased interaction with customers through the website and mobile applications and make promotional campaigns that increased the awareness of benefits of using the website and mobile application. Keywords: Information Communication Technology, Customer Knowledge Management, mobile application, and website.
14 1 الفصل األول خمفية الد ارسة وأىميتيا مقدمة: لقد أدل التطكر في إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت إلى اإلستفادة في جميع مجالت الحياة باإلضافة إلى نشر المبادئ كالقي اإليجابية في المجتمع كقد يؤدم ذلؾ إلى تحسيف الجكدة كباألخص في المنظمات الخدمية كالتي تسعى دائمان إلى تحقيؽ مستكل عالي مف الجكدة في الخدمات مف خالؿ ادارة معرفة الزبكف كقد ساى التقد في إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت تسييؿ الخدمات المقدمة لمزبكف كبالتالي تكفير الكقت كالجيد كالعبئ عميي كباإلضافة إلى ذلؾ فإف ىناؾ تفاكت بيف المنظمات في إستخدا ىذه التقنيات كيعتمد ذلؾ عمى الكثير مف العكامؿ منيا اإلقتصادية ك اإلدارية ك البيئية ك اإلجتماعية كغيرىا. لقد أسي إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت كاإلىتما بادارة معرفة الزبكف إلى اإلستفادة منيا في جميع المجالت التطكر التقني فضال عف شيدت ك تكنكلكجيا ك المعمكمات اإلتصاؿ في الفترة األخيرة تطك ارن بشكؿ سريع كتأثي ارن مباش ارن لمثك ارت الرقمية عمى نمط حياة اإلنساف في مختمؼ المجالت سكا ن ء الثقافية أك اإل قتصادية أك اإلجتماعية بشكؿ كبير ك التحك ؿ السريع كالمقدرة عمى التحك فيو مف أجؿ إستثمار أكبر قدر ممكف مف اإلمكانات.)4515 المتجددة كالمتكفرة ( مسم إف مف أى المباد ارت التي أكجدتيا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت عمى إدارة معرفة الزبائف الحديثة لممجتمع في مجاؿ األعماؿ مف أى األنشطو ألم منظمة تريد اإلستم ارر كالنجاح في األسكاؽ حيث يمكف تجسيدىا ميدنيا كذلؾ لمتكصؿ كاإلبداع كاإلبتكار كتقديميا بفاعميو كتعزيز
15 2 أدائيا كمكانتيا عف طريؽ اإلنتقاؿ إلى ما يسمى بالمنظمة الرقمية كتكظيؼ ىذه التكنكلكجيا.)4514 لخدمة أنظمة األعماؿ اإللكتركنية )الشرفا فضال عف ذلؾ فإف تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت الحديثة كفرت إلدارة المعرفة الكثير مف اإلمكانيات مثؿ إستخدا تطبيقات الياتؼ النقاؿ ك المكاقع اإللكتركنيو إدارة معرفة أف اذ الزبكف تعد القمب النابض لممنظمة لذا يعد إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت عمى إدارة معرفة الزبكف في إستم ارر ديمكمة المنظمو كتحقيؽ الميزه التنافسيو. تعد تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت المحرؾ الرئيسي في صياغة كؿ مف الجكدة الشاممة كادارة المعرفة حيث تكفر التكنكلكجيا األدكات الجديدة التي أحدثت تحكل كبي ار في نجاح.)Bill 2016( المنظمات ك تبادؿ المعرفة ك إدارتو كمف ىذا المنطمؽ تسعى ىذه الد ارسة إلى تكضيح دكر إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت عمى إدارة معرفة الزبكف في مجمكعة شركة أبك الحاج التكسي المميز في تحقيؽ الديمكمو كالميزه التنافسيو باإلضافة الى إداره معرفة الزبكف كما ىي المشاكؿ أك العقبات التي مف المتكقع أف تكاجيو في إستخدا مثؿ ىذه األنظمة أك التقنيات كتأثيرىا عمى إدارة معرفة الزبكف كالتي مف الممكف أف تعيؽ تبنييا مف كجية نظر المديريف كاالزبائف في مجمكعو أبك الحاج التكسي المميز.
16 3 )4-1( مشكمة الدارسة وأسئمتيا: يعد قطاع النقؿ كالمكاصالت مف القطاعات الحيكيو في أم بمد حيث تقك الحككمو باإلىتما ليذا القطاع إلى أف ىذا القطاع يكاجو الكثير مف المشاكؿ بشكؿ أك بأخر عمى مستخدمي ىذا القطاع ككذلؾ أصحاب شركات النقؿ ك مف خالؿ اإلطالع عمى بعض الد ارسات السابقة التي أثر تناكلت إستخدا تكنكلجيا المعمكمات كعالقتو بإدارة معرفة الزبكف كمنيا د ارسة )الساعد كحري 4554 ( التي أكدت عمى أف قمة إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت تعاني مف مشاكؿ عديدة أدت الى كقكع الكثير مف القطاعات في عدة مشاكؿ فيما يتعمؽ باألجيزة التكنكلكجية المستخدمة كمنيا أنظمة المعمكمات المستخدمو. أما الد ارسة التي قا بيا )wang,2012( التي أكدت اف الحصكؿ عمى معرفة الزبكف ىي أحد المكارد المستخدمة في تحقيؽ أىداؼ المنظمو لذا يجب عمى المنظمو إستغالليا عف طريؽ الحصكؿ معمكمات الزبائف بإستخدا كسائؿ التكنكلكجيا الحديثة كالتي تعطي المنظمو ميزه في مكاجية المنافسيف. كمف خالؿ المقابالت كعددىا )4( التي أج ارىا الباحث مع عدد مف مد ارء مجمكعة أبك الحاج التكسي المميز كعددى )5( مد ارء تبيف أيضا أف ىناؾ مشاكؿ في إستخدا إدارة معرفة الزبكف ك كيفية دمجيا مع تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت )ICT( ككذلؾ قمة المعرفة الحاصؿ عمييا الزبكف كمف ىنا تنبع مشكمة الد ارسة كسيقك الباحث مف خالؿ د ارستو التي يجرييا بإختصار مشكمة الد ارسة باإلجابة عمى السؤاؿ الرئيسي األكؿ: السؤال الرئيسي األول: ىؿ يكجد أثر إلستخدا تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت كالتي ) عمى تتضمف )المكقع اللكتركني إستخدا تطبيقات الياتؼ النقاؿ إدارة معرفة الزبكف في مجمكعة شركات ابك الحاج التكسي المميز كينبثؽ عف ىذا السؤاؿ األسئمة الفرعية األتية:
17 4 المكقع اللكتركني عمى إدارة معرفة الزبكف في شركة التكسي 1- ىؿ يكجد أثر إلستخدا المميز. أثر إلستخدا تطبيقات الياتؼ النقاؿ عمى إدارة معرفة الزبكف في التكسي 4- ىؿ يكجد المميز. )3-1( أىداف الد ارسة: تسعى ىذه الد ارسة إلى تحديد أثر كؿ مف تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت إدارة معرفة عمى الزبكف يمي : مف خالؿ ما تعرؼ مستكل تعرؼ مستكل إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت. إدارة معرفة الزبكف أثر تحديد إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت عمى إدارة معرفة الزبكف. -3 )4-1( أىمية الد ارسة تبرز أىمية ىذه الد ارسة مف خالؿ: أثر اف 1. إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت تكفر الكقت كالجيد كالبعد المكاني في إدارة معرفة الزبكف بما في ذلؾ الحصكؿ عمى التقارير الخاصة بكؿ زبكف بشكؿ فكرم مما يؤدم إلى زيادة الجكدة في المنظمو. تحقيؽ الكفائة كاإلستم ارريو في قطاع النقؿ خاصة ك القطاعات التي تتبنى إستخدا.4 التكنكلكجيا كذلؾ مف أجؿ زيادة كتحسيف صكرة المنظمة مف خالؿ تقدي الخدمات لمزبكف.
18 5 العممية: األىمية تعاني معظ قطاعات المكاصالت مف ك النقؿ إستخدا تكنكلكجيا المعمكمات.3 ك اإلتصالت لذا ىذه تعتبر الد ارسة مف الم ارجع الميمة مجالت في لمميتميف البحكث العممية. العممية: تكمف األىمية أىمية ىذه الد ارسة في قد أنيا تساعد الزبائف في مجمكعة أبك الحاج.4 )التكسي المميز ) بالتعرؼ عمى مكاضع القكة كالضعؼ بما يخص إدارة معرفة الزبكف المستخدمة لتعمؿ عمى الكظيفي باألداء كعالقتيا حاليان تحسف صكرة المنظمة كتحسيف الجكدة في قطاع النقؿ كالمكاصالت. )5-1( فرضيات الد ارسة: إستنادان إلى مشكمة الد ارسة كأىدافيا ت صياغة الفرضيات التالية ك التي تحاكؿ اإلجابة عف تساؤلت الد ارسة المطركحو ككما يمي : الفرضية الرئيسية األولى: (H01) ل يكجد أثر لتكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت عمى إدارة معرفة.α 0.05 لمزبكف في مجمكعة شركات أبك الحاج التكسي المميز عند مستكل دللة إحصائية كينبثؽ مف ىذه الفرضية الفرضيات الفرعية التالية: (H01.1) الفرضية االولى : الفرعية أثر يكجد ل إلستخدا المكقع اللكتركني عمى إدارة معرفة لمزبكف في مجمكعة شركات أبك الحاج التكسي المميز عندα الفرضية الثانية: (H01.2) الفرعية أثر يكجد ل لتطبيقات الياتؼ النقاؿ إدارة معرفة عمى لمزبكف في مجمكعة شركات أبك الحاج عندα الفرضية الرئيسيو الثانية:( H02 ) أثر يكجد ل لتكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت عمى إدارة معرفة.α 0.05 عف الزبكف في مجمكعة شركات أبك الحاج التكسي المميز عند مستكل دللة إحصائية كينبثؽ مف ىذه الفرضية الفرضيات الفرعية التالية:
19 6 (H02.1) الفرضية الفرعية االولى : ل يكجد أثر إلستخدا المكقع اإللكتركني عمى إدارة معرفة عف الزبكف في مجمكعة شركات ابك الحاج التكسي المميز عندα الفرضية الفرعية الثانية: (H02.2) ل يكجد أثر لتطبيقات الياتؼ النقاؿ عمى إدارة معرفة عف الزبكف في مجمكعة شركات ابك الحاج عندα 0.05.
20 7 )6-1( نموذج الد ارسة: المتغير المستقل المتغير التابع تكنولوج ا المعلومات واالتصاالت ادارة معرفة الزبون معرفة للزبون H01 معرفة عن الزبون H02 شكل رقم )1(: نموذج الد ارسة طور ىذا النموذج إعتمادا عمى الد ارسات السابقة التي تم م ارجعتيا تم إعتماد ىذه العوامل عمى تك اررىا في أغمب الد ارسات السابقة و العتماد عمى طبيعة العمل في بيئة مجموعة شركات أبو الحاج )التكسي المميز( وفيما يمي الد ارسات التي تم العتماد عمييا لتطوير ىذا النموذج : 2014),)Gartrell, )الذنيبات,.)2014 ( مسمم, )2015,
21 8 )7-1( حدود الد ارسة: تنقسم حدود الد ارسة الحالية إلى: الحدودالمكانية: تتمثؿ الحدكد المكانية ليذه الد ارسة في مجمكعة شركات أبك الحاج التكسي المميز في عماف - األردف. الحدودالبشرية: التكسي المميز. إف الحدكد البشرية ليذه الد ارسة تتمثؿ بالزبائف في مجمكعة شركات ابك الحاج.) ( الحدودالزمنية: متكقع إنجاز ىذه الد ارسة خالؿ )8-1( محددات الد ارسة: 1- عد اإلستجابة مف قبؿ المبحكثيف. إمكانية تعمي نتائج ىذه الد ارسة عمى منظمات قطاع النقؿ كالمكاصالت جميعيا 4- عد ككف أف ىذه الد ارسة إقتصرت عمى شركة التكسي المميز. 3- تبيف معامؿ التحديد لمفرضية الفرعية الثانية) ل أثر لتطبيقات الياتؼ النقاؿ عمى معرفة لمزبكف في شركة التكسي المميز ) يساكم )5.355( حيث تعتبر النسبة منخفضو نكعا ما أم أف ىناؾ عكامؿ أخرل قد تؤثر عمى المتغير التابع ك ل يت أخذىا بعيف اإلعتبار في ىذه الد ارسة كيمكف معالجتيا عف طريؽ إضافة متغي ارت جديده في الد ارسات المستقبمية كما يمكف إستخدا طرؽ بحث أخرل مثؿ المقابالت كغيرىا.
22 9 مصطمحات )9-1( الد ارسة: تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت :)ICT( ىي مجمكعة األدكات كاألجيزة التي تكفر عممية تخزيف المعمكمات كمعالجتيا كمف ث إسترجاعيا ككذلؾ تكصيميا بعد ذلؾ عبر أجيزة التصالت المختمفة إلى أم مكاف في العال أك إستقباليا مف أم مكاف في العال ك التي تتمثؿ بخطكط الياتؼ اإلشا ارت الالسمكية أجيزة الكمبيكتر.كتتمثؿ أبعاد تكنكلجيا المعمكمات كالتصالت التي ستتناكليا الد ارسة بما يمي: ىك تمؾ المساحة اإللكتركنية المحجكزة ضمف خاد ما كتحت إس 1- المكقع اإللكتركني: خاص كنطاؽ معي ف في الشبكة العنكبكتية. 4- تطبيقات الياتؼ النقاؿ: كىي عباره عف الب ارمج المصممو عمى الكمبيكتر كالتي تعمؿ عمى اليكاتؼ الذكيو كاألجيزه المكحيو كغيرىا مف األجيزه النقالو. إدارة معرفة الزبون: ك ىي حصكؿ مشاركة ك تكسيع المعرفة الكامنة لدل الزبكف لمنفعة كؿ مف المنظمة ك الزبكف. كتتمثؿ أبعاد ادارة معرفة الزبكف التي ستتناكليا الد ارسة بما يمي: معرفة لمزبكف: ىي عبارة عف مقدار ترجمة ك إشباع حاجات ككفايات كرغبات -1 كتفضيالت الزبكف كتحكيميا الى خدمات أك منتجات مطابقو لحاجاتو. 2- معرفة عف الزبكف: ىي الحصكؿ عمى المعمكمات الخاصو بالزبكف مف حيث خصائصو كتفضيالتو كاستخدا ىذه المعمكمات في إتخاذ قر ارت إست ارتيجيو تسكيقية فعالو.
23 11 الفصل الثاني الطار النظري والد ارسات السابقة )1-4( مقدمة: سيت إستع ارض مايخص متغي ارت الد ارسة مف خالؿ ما كرد في األدبيات المتخصصة كذلؾ مف أجؿ صياغة اإلطار النظرم ليذه الد ارسة كت تقسي ىذا الفصؿ إلى قسميف: األول: اإلطار النظرم في ك إستخدا أثر تطبيؽ تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت) ICT ( عمى إدارة معرفة الزبكف مف مف حيث المفيك ك األىمية. ك األبعاد الثاني: يتناكؿ م ارجعة مضاميف الد ارسات السابقة كتحديد ما يميزىا عف الد ارسة الحالية.
24 11 )2-2( تكنولوجيا المعمومات والتصاالت :(ICT) شيدت تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت في السنكات األخيرة تطك ارت سريعة كمباشرة عمى عمى نمط الثكرة الرقمية ك ك المجتمعات عمى كؿ مف الجانب الثقافي ك اإلجتماعي ك التي تسعى إلى إستغالؿ اإلمكانات ا المتكف رة ك التي تتجدد بشكؿ دائ مف خالؿ أنظمة المعمكمات التي تقك بالربط بأجيزة الحاسب كاألجيزة اإللكتركنية مف خالؿ شبكات اإلتصالت المتكافرة ك الحديثة. يعتبر مصطمح تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت مصطمح ان إنتشار األكثر يعتبر ك كاسعان مف المصطمحات ذات العالقة ك كما يركز عمى دكر اإلتصالت المكحدة ك في التكامؿ عمى اإلتصالت كالتي تتمثؿ بخطكط أجيزة الياتؼ اإلشا ارت السمكية ك الالسمكية أجيزة الحاسب األلي الب ارمج الالزمة األنظمة السمعية ك البصرية التي تمكف المستخدميف مف الكصكؿ إلييا.)Foldoc 2013( مف خالؿ عممية النقؿ ك المعالجة لمبيانات كالمعمكمات الالزمة يمكف التعبير حيث عف المصطمح بأنو مجمكعة مف التكنكلكجيا المستخدمة في نقؿ كتخزيف البيانات كالمعمكمات بشكؿ إلكتركني كما أنيا مجمكعة مف األدكات كالكسائؿ التي تستخد لمعالجة المحتكل الذم ي ارد تكصيمو مف خالؿ عممية اإلتصاؿ )منير كأخركف 4558(. الذنيبات أشار كما )4514( أف مصطمح تكنكلكجيا ك المعمكمات اإلتصالت ىما مصطمحات مت اردفاف كيرتبط كالىما بأجيزة الكمبيكتر كالتطكر اليائؿ في عم الكمبيكتر الى أنو ليس مصطمح إرتبط بالمعمكمات فقط.
25 12 )1-2-2( م ارحل تطور البنية التحتية لتكنولوجيا المعمومات والتصاالت : مرحمة ثكرة المعمكمات ك مرحمة ثكرة المعمكمات ك اإلتصالت مرحمة ثكرة المعمكمات كاإلتصالت اإلتصالت األكلى: الثانية: اػمػػػثالثة: اشتممت ىذه المرحمو بإخت ارع الكتابة كمعرفة اإلنساف لكي يقك اإل نساف بالعمؿ بيا كاإلنتياء مف عيد الشفيية في العصر القدي. تمثمت ىذه المرحمة بظيكر الطابعات بأنكاعيا كالتي كاف ليا دكر كبير في نشر المعمكمات. تتمثؿ ىذه المرحمة بشيره كاسعو اذ ساىمت في زيادة حركة اإلتصالت كتكسع انتشارىا مف خالؿ ظيكر أنكاع كأشكاؿ جديده لمصادر المعمكمات منيا المسمكعة كالمرئية كالياتؼ كال ارديك ك الالسمكي. مرحمة ثكرة المعمكمات كالتصالت الخامسة: اشتممت عمى اإلرتباط اليائؿ ما بيف تكنكلكجيا المعمكمات كتكنكلكجيا اإلتصالت المختمفة كالتي عممت عمى تناقؿ كمية مف المعمكمات اليائمة بسرعة فائقة في أم مكاف كأم كقت كصكل بشبكات المعمكمات كاىميا النترنت مرحمة ثكرة المعمكمات كالتصالت ال اربعة: اشتممت ىذه المرحمة باخت ارع الحاسب األلي كم ارحؿ تطكره كمعرفة كافة المي ازت كالفكائد كآثاره السمبية كاإليجابية عمى حركة تنقؿ المعمكمات عبر ك سائؿ اإلتصاؿ التي ارتبطت بالحاسب األلي..)4515 طكر ىذا النمكذج مف قبؿ الباحث بإإلعتمادا عمى )القكاسمي
26 13 إستخدام )2-2-2( فوائد تكنولوجيا المعمومات والتصاالت: إف إستخدا تكنكلجيا المعمكمات ك اإلتصالت في المنظمة بشكؿ فعاؿ يزيد مف فاعميو -1 المنظمو ككفائة إج ارءات األعماؿ فييا. إف إستخدا تكنكلكجيا اإلتصالت الفعالو كافة المعمكمات تكفر لممنظمة الالزمة في أم كقت -4 كأم زماف ك اإلتصاؿ بيف مختمؼ اإلدا ارت داخؿ المنظمة بشكؿ أسرع. تساعد في التنكع في كافة الخدمات المقدمة مف المنظمة مف خالؿ إستخدا تكنكلكجيا -3 المعمكمات كاإلتصاؿ. السيكلة في تبادؿ المعمكمات كنقميا في أم كقت كأم مكاف بأقصي سرعة كدكف مجيكد -4 يذكر كبأقؿ تكمفة ممكنو. 5- تساى تكنكلكجيا المعمكمات كالتصاؿ في التنمية اإلقتصادية حيث تؤدم ثكرة المعمكمات إلى كالتصاؿ نشكء كظيكر أشكاؿ جديدة مف التفاعؿ اإلجتماعي كاإلقتصادم كقيا مجتمعات إفت ارضية أنيا تنتشر جديدة حيث بشكؿ سريع ك التأثير عمي حيكية المجتمعات كأف اردىا بمختمؼ ىكياتي كطبيعتي( Bourgeois,2014 (. )3-2-2( عوائق تطبيق تكنولوجيا المعمومات و التصاالت: ضعؼ البنية التحتية لشبكة اإلتصالت بما فييا األجيزة ك المعدات ك األنظمة -1 كالبرمجيات. الحاجة إلى تكظيؼ تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت إلى الكثير مف الكقت ك الجيد -4 كالخبرة
27 14 ضعؼ الحكافز المادية ك المعنكية لممكظفيف العامميف في المنظمو إلستخدا تكنكلكجيا -3 المعمكمػات ك اإلتصالت في الشركة. قمة الصيانة الدكرية ألجيزة ك معدات تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت. -4 )3-2( أبعاد تكنولوجيا المعمومات والتصاالت) ICT ( : تتمثؿ تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصالت بمجمكعة مف األبعاد ال كىي )األجيزة )H.W( أمف المعمكمات )المكقع اللكتركني ) site( )web تطبيقات )Security( البرمجيات )S.W( الياتؼ النقاؿ applcation( )Mobile حدا: كسيت فيما يمي شرح كؿ كاحدة مف ىذه األبعاد عمى )1-3-2( المعدات :)H.W( المعدات ىي المككنات المادية التي تستخدميا المنظمة لكؿ منيا كظيفة محددة لو ك التي يمكف رؤيتيا ك لمسيا كما تقس إلى نكعيف كحدات إدخاؿ ك كحدات إخ ارج كما تشمؿ عمى الكسائط ك مف المككنات مختمفة أنكاع عدة المادية التي يت إستخداميا في العمميات ك منيا أجيزة ك المعمكمات ك البيانات بيا تمر التي الم ارحؿ ك الكسائط ك الحاسكب األق ارص الضكئية أك الممغنطة ك العديد مف ممحقات الحكاسيب إذ إف كحدات اإلدخاؿ ىي المعدات التي تستخد إلدخاؿ البيانات إلى كحدة المعالجة المركزية في الحاسب األلي كتتككف مف لكحة المفاتيح كالفأرة ككامي ار الكيب ك الماسح الضكئي. أما كحدات الخ ارج فيي المعدات التي تستخد لعرض النتائج بشكؿ مرئي أك سمعي مثؿ الشاشات ك الجياز ك الطابعات المستخد لعرض البيانات أما كحدة المعالجة المركزية فيي كحدة الحاسب الرئيسة يت فييا
28 15 معالجة البيانات مثؿ ق ارءة الب ارمج ك التحك في عمؿ اج ازء الحاسب األخرل )الغرباكم. )4514 )2-3-2( البرمجيات :)S.W( ىك مصطمح يقك بكصؼ مجمكعة مف التي يقك بيا العمميات الحاسب األلي المتكاممة لمعمؿ عمى حؿ مسائؿ معينة أك إج ارء عمميات إحصائية أك لمعمؿ عمى تصحيحيا أك تحريرىا كما يشمؿ ىذا المصطمح جميع التي يتككف منيا المحتكيات جياز الحاسكب عدا المككنات ما المادية حيث أف البرمجيات عبارة عف تككف المككنات الغير مممكسة داخؿ جياز الحاسب األلي كما تشمؿ مجمكعة مف كسائؿ التقنيات المطكرة بإستخدا تقنيات مختمفة كمغات البرمجة كما يكجد أنكاع مختمفة مف البرمجيات المستخدمة كىي المكاقع اإللكتركنية المطكرة الحديثة كما يكجد ايضا برمجيات تطبيقية عامة مثؿ: ب ارمج معالجة النصكص كأيضا البرمجيات التطبيقية الخاصة مثؿ ب ارمج المحاسبة المستخدمة لميا خاصة حسب طبيعة العمؿ كفي ىذا العصر يعتمد الحديث عمى الحاسب األلي بشكؿ رئيس إلنجاز الميا بشكؿ ازؿ الحاسب كدقة كل أسرع األلي يمر بم ارحؿ تطكير عدة فكؿ يك نسمع عف تقنية جديدة كميزة إضافية ليت الكصكؿ الييا ك تكفيرىا في الحاسب األلي ليتناسب عممو مع العصر الحديث. : )3-3-2( أمن المعمومات )Security( يعد مصطمح أمف المعمكمات مف المصطمحات اليامة الحديث التطكر مع لتكنكلكجيا المعمكمات ك ك اإلتصالت كسائؿ تخزيف البيانات ك المعمكمات ك تبادليا بطرؽ مختمفة كما يت الشبكة عبر المعمكمات ك نقؿ البيانات مف الممكف أصبح حيث آلخر مكاف مف العنكبكتية النظر إلى أمف تمؾ البيانات ك المعمكمات المتبادلة عبر الشبكة بشكؿ في غاية األىمية حيث أنو بأنو عبارة عف أمف المعمكمات يمكف تعريؼ الطرؽ كالكسائؿ تعمؿ عمى تكفير الحماية التي
29 16 لممعمكمات مف المخاطر كالتيديدات التي تكاجييا أك اإلعتداء عمييا مف قبؿ كذلؾ مف القرصنة خالؿ تكفير األدكات كالكسائؿ الالزمة لحماية المعمكمات مف المخاطر الداخمية أك كالتيديدات كما الخارجية أف حماية المعمكمات ىك أمر متكاجد منذ الزمف القدي ك لكف بدأ إستخدامو بشكؿ فعمي منذ بدايات التطكر في تكنكلكجيا الحديث المعمكمات ك اإلتصالت كيرتكز أمف المعمكمات أنظمة )حماية عمى التشغيؿ أنظمة حماية الب ارمج ك قكاعد البيانات أنظمة الحماية عند الدخكؿ إلى ىذه األنظمة( حيث أبسط أنكاع الحماية تعد كالتي تككف بإستخدا نظا التعريؼ بشخص المستخد كتكثيؽ اإلستخدا كخصكصيتو كما تيدؼ ىذه الكسائؿ إلى إستخدا في الضماف النظا أك الشبكة مف قبؿ الشخص المسمكح لو ك المخكؿ بإستخداميا مف خالؿ كممات السر بأنكاعيا كالبطاقات الذكية المستخدمة لمتعريؼ)أبك شكر 2012(. كفي ىػذه الد ارسػة سػكؼ يػت التركيػز عمػى األبعػاد ( المكقػع اإللكتركنػي تطبيقػات اليػاتؼ( لمػا ليػا أىمية المساىمة في حؿ مشكمة الد ارسة. )4-2( الموقع االلكتروني site( :)web تعد المكاقع اإللكتركنيو ان إبتكار حديث في العال حيث يسمى العال الرقمي أك اإلفت ارضي مقابؿ األعماؿ التقمديو كيعتبر العال اإللكتركني مصنكع مف المعمكمات ك الذم يتككف مف شبكة اإلنترنت أك شبكات األعماؿ كذلؾ مف خالؿ النمك المت ازيد يك بعد يك في حج المستخدميف في شبكة اإلنترنت إذ تسعى الشركات كالمؤسسات العامو ك الخاصو الي تعزيز اإلستقطاب كجذب المتعامميف ك المستخدميف مف خالؿ المكقع اإللكتركني كذلؾ بغرس الثقو اإللكتركني كالكثكؽ في كافة جميع التعامالت التي يتمقيا المستخد في جميع القطاعات )الفقياء 4514 (. كيعرؼ المكقع اإللكتركني ىك تمؾ المساحة اإللكتركنية المحجكزة ضمف خاد ما كتحت إس نطاؽ معي ف في الشبكة العنكبكتية اإلنترنت كالمكقع اإللكتركني ىك عبارة عف مكاد معمكماتي ة
30 17 يمكف أف تحتكم عمى نصكص أك صكر أك رسكمات أك مكاد سمعي ة أك بصرية ثابتة كمتحر كة كاألغاني أك مقاطع الفيديك كيت إنشاء كتصمي المكقع اإللكتركني بمغات برمجية كتصميمية خاص ة يفيميا الكمبيكتر كيت رفعو بعد ذلؾ كتحميمو عمى شبكة اإلنترنت بإستخدا ب ارمج خاصة كتطبيقات معينة)الطائي كأخركف 4559 (. ) كيعرؼ ابك الرجاء كحسف ) 4557 المكقع اإللكتركني أيضا بأنو مجمكعو مف أجيزة الكمبيكتر المت اربطو مع شبكة اإلنترنت التى تحتكم عمى الصفحات كيمكف الكصكؿ إلييا مف أم جياز كمبيكتر. كيعرؼ الزعبي كأخركف )4554( المكقع اإللكتركني ىك عباره عف مجمكعو متماسكو مف النصكص ك الصفحات ك المقاطع التي ييدؼ إلى عرض ك كصؼ المعمكمات ك البيانات في أم مكاف ك أم زماف ك يككف لو عنكاف محدد خاص. كيرل الباحث بأف المكقع اإللكتركني بأنيا عبارة مجمكعة مف األدكات اإللكتركنية التي يستخدميا المنظمات لعرض منتجاتيا ك أفكارىا لمزبكف إضافة بأنو طريقة لمتكاصؿ مع المجتمع. )1-4-2( خصائص الموقع اللكتروني ( الفقياء, 2014 ( 1- اف يككف المكقع اإللكتركني ذك تصمي سيؿ كبسيط. 4- اف تككف المعمكمات ذات مكثكقيو كمتاحو لممستخدميف عمى المكقع. 3- اف تككف الكاجيو لممكقع اإللكتركني ذك جاذبيو. 4- اف يكفر المكقع ركابط مساعده لممستخد لتمقيو الخدمو. 5- تجاكب المكقع اإللكتركني مع المستخدميف مف خالؿ تبادؿ المعمكمات. )2-4-2( فوائد الموقع اللكتروني )الفقياء,2014(: 1- تكفير الكقت كالجيد لدل المستخدميف في المؤسسة.
31 18 4- قياس مدل قدرة مستكل الخدمو التي تصؿ الي الزبكف كالمتكافقو مع تكقعاتو مف خالؿ. المكقع. 3- الكصكؿ الى أكبر فئو في المجتمع مف خالؿ المكقع 4- إيصاؿ خدمو ذات جكده عاليو لتحقيؽ التطابؽ مع رغبات المستخد مف خالؿ المكقع. 5- تحسيف األداء كاإلنتاجيو. )3-4-2( عوائق الموقع اللكتروني ( اليادي والصالح,2007(: 1- إرتفاع تكاليؼ المعدات كالجيزه. 4- تك ارر نسبة األخطاء. 3- سكء إستخدا المكقع اإللكتركني. 4- إختالؼ درجة الكعي كالثقافو لدل المستخدميف. 5- غياب اإلدارة الفعالو كانعدا التنسيؽ بيف األقسا المختمفو. 6- زيادة نسبة إرتفاع الشكاكم القانكنيو ضد المؤسسو. )5-2( تطبيقات الياتف النقال applcation(.:)mobile أثرت الثكرة الكبيرة في عال اإلنترنت الى تدر ب الناس لمشاركة أفكارى كخب ارتي كاىتماماتي عمى شبكة اإلنترنت في السنكات الخمس الماضية كمنذ إطالؽ أبؿ لياتؼ آيفكف كأنظمة األ ندركيد كنشر متاجرىا في أنحاء العال إذ نمت التطبيقات الخاصة باليكاتؼ النقالة لتصبح سكقان ضخمة نتيجة ليذه الثك ارت اإللكتركنية.. أصبح إذ في أيامنا ىذه يحم ؿ المستخدمكف تطبيقات اليكاتؼ الذكية ليمعبكا كيديركا أعمالي كيتكاصمكا مع أصدقائي كغيرىا مف النشاطات التي أصبحت جزءان ل يتج أز مف حياة كتعد ىذه الناس اليكمية حقائؽ إذ لعبت تقنية تطبيقات اليكاتؼ النقالة دكا ارن كبيرة في مجالت
32 19 في المجتمع عدة إذ يرغبكف بتعم تقنية التطبيقات النقالة لمساعدتي في العمؿ فيما يدرؾ رجاؿ األعماؿ قيمة التقنية كأىميتيا. إذ تعرؼ تطبيقات الياتؼ النقاؿ عف برنامج كمبيكتر مصم لمعمؿ عمى الياتؼ النقاؿ أجيزة الذكية ك األجيزة المكحية كغيرىا إذ تعد المكجة الجديده الحديثة في إستخدا الياتؼ النقاؿ لذا أصبح الياتؼ النقاؿ ليس لإلتصالت الصكتيو فقط بؿ تعددت إستخداماتو مثؿ تبادؿ الصكر كالرسائؿ كاستخدا اإلنترنت مما أصبح إستغالؿ ىذه اإلمكانيات مف خالؿ عمؿ تطبيقات تفيد المستخد كيت تحميؿ ىذه التطبيقات تبعا لمتجر الشركو المصنعو لمياتؼ النقاؿ)العز 4516(. )1-5-2( فوائد استخدام تطبيقات الياتف النقال )الجريسي و أخرون,2014(: دع إمكانية الكصكؿ إلى العالمة زيادة المبيعات. التجارية دع الحضكر عمى األجيزة النقالة. التكاصؿ مع الزبائف الفعاليف. تكليد التجد د في العمؿ تحسيف تقنيات مف خالؿ العمؿ شبكات التكاصؿ الجتماعي -6 )2-5-2( التحديات التي تواجو استخدام تطبيقات الياتف النقال: تحتية بنية تأسيس إلى تتضمف شبكات لسمكية أجيزة حديثة كانتاج برمجيات 1- الحاجة تعميمية. الرقمية األجيزة ك النقالة اليكاتؼ في خاصة ك محدكدة التخزيف الشخصية بسبب 2- سعة سعة صغر الذكاكر الداخمية.
33 21 إدخاؿ المفاتيح لكحات حج صغر مع خاصة اليكاتؼ تمؾ إلى المعمكمات 3- صعكبة Moving Graphics صعكبة إلى إضافة الرسك إستخدا المتحركة الياتؼ مع خاصة النقاؿ. 4- الصعكبات التقنية ك. األمنية 5- الثقافة التعميمو لممستخد كعد قدرتة عمى التعامؿ مع التطبيؽ.
34 )3-5-2( نموذج عن تطبيق الياتف النقال لمتكسي المميز: 21
35 22 )6-2( إدارة معرفة الزبون: تعد إد ارة معرفة الزبكف أحد أنكاع إدارة المعرفة ذات العالقة بإدارة عالقات الزبائف كيعتبر الزبائف ى أحد المصادر الخارجية لممعرفة بالنسبة لممؤسسات ك الشركات حيث يعتبر الزبائف مصد ارن لمعرفة الحاجات التي تطكر الخدمات كالمنتجات ككمما كانت المؤسسة أكثر قدرة عمى التفاعؿ العميؽ ك اإلستجابة األسرع كمما كاف التطكر لممعرفة بشكؿ أسرع ك أفضؿ بالسكؽ ك تككف أكثر نمكا ك تكجيان لممستقبؿ كعميو فأف فاعمية إدارة معرفة الزبكف تساى في في أفضؿ إلحتياجات الزبكف مما يؤدم ذلؾ الى في ليذه أكبر الحاجات ك التكقعات الفعمية ذلؾ يؤدم كما لمزبكف في إبتكار منتجات كخدمات ذات طابع مميز تتالئ مع ما يطمح إليو الزبكف كىذا يعزز أكاصر الثقة ك العالقة بيف الزبكف.)4556 كالمؤسسة )الجنابي تعرؼ إدارة معرفة الزبكف بجيكد المؤسسة لمحصكؿ عمى معرفة الزبكف إذ تبذؿ المنظمة جيكدا كبيرة لمحصكؿ عمى المعرفة التي تتعمؽ بالزبائف كمف بيف الجيكد التي تمؾ تركز عمى قيمة التفاعؿ الشخصي كيت ىذا التركيز ىنا عمى طريؽ تبني المؤسسات لتحقيؽ ميزة المعرفة التي.) يمكف أف تتحقؽ مف خالؿ التفاعؿ مع الزبائف) صادؽ 4514 يمكف أف كما تعرؼ إدارة معرفة الزبكف عف أنيا مجمكعة مف الجيكد التي تبذليا الشركة لفي ك إد ارؾ حاجات الزبكف ث العمؿ عمى تمبيتيا مف خالؿ جمع تكجيو المعمكمات ك البيانات مف الشركة الى الزبكف كبالعكس كذلؾ العالقو بيف مف أجؿ تقكية مما المؤسسة مع الزبكف.) يحقؽ رضاه ك 4556 كلئو )الجنابي
36 23 كما عرؼ )2011 Dong( إدارة معرفة الزبكف أنيا عمى إحدل ميا ارت التعممية التي يحصؿ عمييا مف الزبكف كاإلكتساب ك الخمؽ ك اإلحتفاظ بالمعرفة إضافة إلى مناقمة تمؾ المعرفة في سبيؿ تطكير األداء كاإلبداع في المنتجات كالخدمات التي تقدميا المؤسسة. (عناصر إدارة الزبون: معرفة 1-6-2( )Peppers, 2011( تتككف إدارة معرفة الزبكف مف ثالثة عناصر كجية نظر كما يمي: أوال: الدارة إف اإلدارة ليس نشاطان يقع ضمف قس التسكيؽ فقط كلكف يتضمف أيضا التغيير المنظمي المستمر في الثقافة ك العمميات ك الييكؿ ك التكنكلكجيا التي تتبناىا المنظمة مف أجؿ تحقيؽ بنية تحتية مناسبة تمكف المنظمة مف إستيعاب ىذا المدخؿ إف معمكمات الزبكف التي يت جمعيا تتحكؿ إلى معرفة المنظمة التي تقكد األنشطة ألخذ ميزة المعمكمات كالفرص السكقية. ثانيا: المعرفة: ىي منيجية شاممة لتحسيف دائ في التعامؿ مع المعرفة عمى جميع مستكيات المؤسسة كتعرؼ إدارة المعرفة أيضا بأنيا مدخؿ نظامي متكامؿ لتحديد اإلدارة كالمشاركة في كؿ المكجكدات المعرفية لممؤسسة مثؿ قكاعد البيانات الكثائؽ السياسات ك ك اإلج ارءات كتضاؼ إلى ذلؾ الخب ارت الضمنية المتاحة لمعماؿ كتجاربي السابقة )2005.)Drummond, ثالثا: الزبون: يعد الزبكف ىك المصدر الكحيد ك األساسي لمربح الحالي ك النمك المستقبمي لممنظمة كالزبكف الجيد ىك الذم يكفر ربحان أعمى بأقؿ مكارد ممكنة كىذا نادر الحصكؿ بسبب أف زبائف اليك
37 24 ى اكثر معرفة ك المنافسة شديدة بيف المنظمات كليذا تعد التكنكلكجيا تمكف أف تكفر ك تمبي إحتياجات الزبائف ك القدرة عمى التميز بيف الزبائف كادارتي. أبعاد (7-2( ادارة معرفة الزبون: تتمثؿ إدارة معرفة الزبكف بمجمكعة مف األبعاد تتمثؿ )معرفة مف الزبكف عف الزبكف( كسيت فيما يمي شرح كؿ كاحدة مف ىذه األبعاد عمى حدا: معرفة لمزبكف معرفة : معرفة من الزبون: )1-7-2( ىي نكع مف أنكاع المعرفة )أك البيانات ك المعمكمات التي يمكف تحميميا ك تفسيرىا ك تحكيميا في النياية إلى المعرفة( كالتي تحصؿ عمييا المنظمة مف عمالئيا مف أجؿ تعزيز منتجاتيا كخدماتيا بشكؿ افضؿ. )2-7-2( معرفة لمزبون: يمثػػػؿ الزبػػػكف المركػػػز الميػػػ الػػػذم تنصػػػب عميػػػو جميػػػع األنشػػػطة ألم منظمػػػة إذ أف قػػػدرة المنظمة عمػى التنػافس فػي السػكؽ يعتمػد عمػى مقػدار اإلشػباع ك الرضػا الػذم يمكػف تحقيقػو لمزبػكف فالمنظمػات التػي تريػد البقػاء فػي طميعػة المنافسػيف ىػي التػي تػتمكف مػف ترجمػة حاجػات ك رغبػات الزبػكف إلػى منتجػات أك خػدمات مطابقػة لحاجاتػو ك رغباتػو محققػة أكبػر إشػباع لػو ك بشػكؿ أفضػؿ مػػف المنافسػػيف لػػذا سػػعت الكثيػػر مػػف منظمػػات األعمػػاؿ إلػػى تطػػكير ك بنػػاء عالقػػات مػػع زبائنيػػا لمعرفة المزيد عف حاجاتي ك رغباتي لتحقيؽ تدفؽ معمكمات عالية الدقة عػف الزبػائف ك إسػتخدا ىذه المعمكمات في إتخاذ الق ار ارت التسػكيقية الخاصػة بجكانػب ميمػة مػف عناصػر المػزيج التسػكيقي كاختيػػػار مكاصػػػفات المنتػػػكج أك اختيػػػار منافػػػذ التسػػػكيؽ أك تصػػػمي الرسػػػالة التركيجيػػػة كاف ذلػػػؾ سيعزز قدرة المنظمة في تحسيف عركض المنتكج أك الخدمات كفؽ ىذا المنظكر كسيمكف المنظمة
38 25 مف اإلحتفاظ بيػكلء الزبػائف لفتػرة طكيمػة فضػالن عػف إكتسػاب زبػائف جػدد كسيسػمح ذلػؾ لممنظمػة.) باإلستجابة السريعة لإلحتياجات المتغيرة لمزبائف), 2011 zhang كمػػػػػػػػػا تعػػػػػػػػػرؼ المعرفػػػػػػػػػة لمزبػػػػػػػػػكف نػػػػػػػػػكع مػػػػػػػػػف أنػػػػػػػػػكاع المعرفػػػػػػػػػة التػػػػػػػػػي تقػػػػػػػػػدميا المنظمػػػػػػػػػة إلػى زبائنيػػا مػػف أجػػؿ تقػدي كػػؿ مػػا لػػدييا ممػا يحتاجػػو الزبػػائف كغالبػػا يمكػف الحصػػكؿ عمػػى ىػػذه البيانػػػػات كالمعمكمػػػػات مػػػػف قبػػػػؿ عمػػػػالء المنظمػػػػة أك مصػػػػادر المنظمػػػػة الخاصػػػػة بيػػػػا أك معاىػػػػد المعمكمات كاإلستشا ارت أك المنافسيف )الجبالي 4514( : )2014 )8-2( نماذج إدارة معرفة الزبون )المحاميد وأخرون, يكجد العديد مف نماذج إدارة معرفة الزبائف كالتي مف شأنيا مساعدة المؤسسات في تطبيؽ إدارة معرفة الزبكف كىذه النماذج تعتبر ضركرية لكافة المؤسسات التي تطمح أف تبني عالقة جيدة مع زبائنيا كخاصة ىذه النماذج: أوال 2002): Annabi, (Murillo & : يكضح ىذا النمكذج عممية مؤلفة مف ثالث خطكات تعمؿ عمى تجميع المعرفة مف خالؿ التفاعؿ الشخصي مع الزبائف كيحقؽ ىذا نكع مف التفاعؿ الشخصي فيما يتعمؽ بإدارة معرفة الزبكف كما يقك بالمساعده في تجميع المعرفة مف الزبكف كما يعمؿ عمى تشخيص المعرفة التي يحتاج إلييا الزبكف كالتي ينبغي عمى الشركة جمعيا كألف التفاعؿ عممية مف طرفيف فاف كال ىذيف الطرفيف )الزبكف كالمنظمة( يجمع المعرفة.
39 26 :(Bueren, et al, ثانيا: ),2003 al Gebert, et حيث ت تطكير إدارة معرفة الزبكف مف قبؿ الباحثكف كالتي تصنؼ الى ستة عمميات رئيسة إلدارة عالقة الزبكف كما يكجد كأربع أدكات إلدارة المعرفة التي تدع ىذه العمميات المحددة كما يكجد حالت تطبيقية مف صناعة الخدمات المالية تبيف كفاءة إطار إلدارة معرفة الزبكف التي قدميا الباحثكف ك كيؼ يمكنو أف يساعد لتخاذ الق ار ارت اإلدارية مف خالؿ دع إدارة المعرفة لعمميات إدارة عالقة الزبكف. : نموذج ثالثا: 2005) al, (Ton Su, et يعد ىذا النمكذج إلدارة معرفة الزبكف الكتركنيا Electronic An CKM إذ يحرص كيؤكد عمى كجكد قنكات اتصاؿ ثنائية التجاه بيف الزبائف كالمنظمة ىذا يؤدم الى التفاعؿ مع الزبائف ك يؤسس لممنظمات إست ارتيجيات يمكنيا مف تطكير منتجات إبداعية جذابة أك تحسف إذ ت دمج تكنكلكجيا المعمكمات داخؿ نمكذج إدارة معرفة الزبكف CKM اذ يتضمف ىذا النمكذج مما يمي: 1- تحديد خصائص كفكائد المنتج. 4- تصنيؼ كال حاجات الزبائف. 3- تجزئة السكؽ لتحكيؿ معرفة الزبكف الضمنية إلى معرفة مصنفة. 4- كضع إطار لحاجات الزبائف. 5 إستخدا تقنية التنقيب عف البيانات لتطبيؽ تجزئة السكؽ. كيرل الباحث بأف النمكذج الثالث ىك األكثر تطك ار كقد يككف مناسبا ألستخدامو مف قبؿ المؤسسة لما لو عدة م ازيا.
40 27 )9-2( فوائد إدارة معرفة الزبون : ىنالؾ العديد مف الفكائد التي تحققيا إدارة معرفة الزبكف كمف ىذه الفكائد كما ي ارىا :)glibert 2005( زيادة التعاكف بيف المنظمات كزبائنيا األمر الذم قد يساعد عمى خمؽ معرفة جديدة لممنظمو.1 كالزبكف التي مف شأنيا أف تصبح ىذه المعرفة ىي القائدة كالمحرؾ األساسي لعمميات اإلنتاج اإلبتكارية. ك البداعية ليا تاثير في إنعكاس نتائج األعماؿ مف زيادة في المبيعات كاألرباح مف خالؿ تشكيؿ.4 مجمكعات عمؿ ك مف المؤسسة تتككف الزبائف كيككف ىذه المجمكعات األثر الكاضح عمى عمميات المؤسسة الداخمية. زيادة إستخدا التكنكلكجيا في تقكية اإلتصالت مع الزبائف ك ك زيادة المعرفة ىذا يؤدم الى.3. تقميؿ تكاليؼ اإلتصاؿ مع الزبائف كزيادة التكاصؿ المباشر ك الغير مباشر مع الزبائف 4. تكسع نشاطات المنظمو مف خالؿ تحكيؿ نمط الزبكف مف النمط الفردم الى النمط الجماعي حيث ستصبح ذات قيمة ك مكلدة لممعرفة عف األسكاؽ كىذا يساعد المؤسسة عمى تجزئة السكؽ إلى مجمكعات متجانسة ذات خصائص متشابية. إستفادة المنظمو ك تنمية نشاطاتيا مف خالؿ التعم مف الزبائف حيث تقك بصياغة.5 إست ارتيجيات جديدة لممؤسسة بما ينسج مع حاجات ك رغبات الزبكف.
41 28 )10-2( التحديات التي تواجو ادارة معرفة الزبون :)zack 2003( الثقافة : تخمتؼ مف شخص الى أخر حيث أنيا تقك بالتغير في ثقافة المنظمة كتككف فمسفة -1 المنظمة بالتكجو إلى زيادة المعرفة عف الزبائف كفتح قنكات التفاعؿ مع الزبكف الى أنيا عممية تحتاج إلى تغيير في سمكؾ العامميف ك إف تنعكس داخؿ المنظمة ك تعزز ثقافتنا فييا باتجاه الزبكف. السرية كالخصكصية: ينبغي عمى المنظمات أف ت ارعي سرية ك مشاعر الزبائف كمعمكماتي -4 الخاصة بي كىذا يحتاج الى د ارسة جميع الجكانب في طبيعة تعامميا مع زبائنيا لذا يجب عمى المنظمة أخذ المعمكمات عني كتقك ببناء الثقة في العالقة مع كؿ زبكف ك التعامؿ معو كفقا لخصكصياتو كىذا يحتاج الى رس سياسات عمؿ فعالة تستجيب كت ارعيا لسرية ك الخصكصيو كىذا يعد أم ار في غاية األىمية. 3- الميا ارت ك الكفايات: يجب أف يككف ىناؾ تكجو نحك الزبكف كتغيير العمميات الداخمية ك العمميات الثقافية التي تحتاج الى غايات في الزبائف كسمككو ك التي تتضمف التفاعؿ اإليجابي معي كما أف يجب تحكيؿ ىذا الفي الى معرفة التي تحتاج الى ميا ارت باإلضافة الى إستخدا تكنمكجيا المعمكمات ك اإلتصالت لتطكير المعمكمات ك تحكيميا الى معرفة يحتاج الى ميا ارت ك كفايات اخرل تقنية فإف تطبيؽ إدارة معرفة الزبكف تحتاج الى مجمكعة متكاممة مف الميا ارت ك الكفايات في المنظمات التي تريد الحصكؿ عمى الميزة التنافسية كالديمكمو مف خالؿ إدارة المعرفة عف الزبكف التي تمتمكيا. 4- المتغي ارت الييكمية لمزبكف : كىي التي تتطمب تطبيقات إدارة معرفة الزبكف بصكرة فعالة التحكؿ مف التنظي المرتكز عمى المنتج الى التنظي المرتكز عمى الزبكف حيث تبدأ عمميات تنظي الييكؿ بصكرة معاكسة مف الزبكف الى التسكيؽ.
42 29 )1-10-2( المقارنة بين إدارة عالقات الزبائن و الزبائن: إدارة المعرفة و إدارة معرفة إدارة عالقات الزبائن: تؤدم إدارة عالقات الزبائف دك ارن ميمان في أنيا تكاجو حيث الخدمي القطاع في األسكاؽ بيئة تنافسية كغير مستقرة كنظ ارن لحدة المنافسة في ىذا القطاع فإف معظ القطاعات الخدمية يركف إف مف المي اإلستجابة بسرعة ك فاعمية لتغير أنماط الطمب مف الزبائف كلمحفاظ عمى ربحية الزبكف يجب إتباع سياسات ك إج ارءات ىادفة لتحقيؽ المنافسة القكية مف خالؿ إدارة عالقات الزبائف كأبعادىا إف القطاعات الخدمية ل تعرؼ مف ى الزبائف كماىية تكقعاتي كاحتياجاتي المفركضة عمى الخدمات المقدمة لديي كأيضان كيؼ تتمكف ىذه الشركات إف تضمف أني يعممكف عمى تقدي أفضؿ الخدمات الى الزبائف كلذلؾ تحكؿ العديد مف شركات تركيزىا عمى إستخدا إدارة عالقات الزبائف ككسيمة لبناء كتطكير عالقات جيدة مع الزبائف.)appapers.com,2012( كما تعد النظرة األكلى لمكضكع إدارة معرفة الزبكف تسمية أخرل لمكضكع إدارة عالقة الزبكف ك إدارة معرفة الزبكف كلكف إدارة معرفة الزبكف تتطمب تفكي ارن مختمفان مع كجكد مجمكعة مف العناصر كادارة المعرفة تركز في البداية عمى المعرفة مف الزبكف )المعرفة التي تنشأ لدل الزبكف( أكثر مف تركيزىا عمى المعرفة حكؿ الزبكف كخصائص إدارة عالقات الزبائف تدرؾ المؤسسات ك اليك بأف زبائف المؤسسة يمتمككف معرفة أكثر مف المعرفة التي يمكف لشخص ما أف يخمنيا كتبحث المؤسسات بشكؿ مستمر عف المعرفة مف خالؿ التفاعؿ المباشر مع االزبكف كما أنيا تبحث عف المعرفة حكؿ الزبكف مف ممثمي المبيعات كاف مديرم المعرفة يركزكف بشكؿ أساسي
43 31 عمى تحكيؿ العامميف مف معالجيف لممعرفة إلى ناشريف لممعرفة ك ىذا يتحقؽ مف خالؿ الشبكات الداخمية لممشاركة في المعرفة (Gibbert,2005) )11-2( سمات المعرفو لمزبون: المعرفة يت تككينيا كتحديدىا كاإلحتفاظ بيا ك نشرىا ك تعديميا ك إستخداميا بإستم ارر مع عمميات إدارة المعرفة لمزبكف ككذلؾ تتطمب تحديد أىداؼ إدارة المعرفة لمزبكف اليامة لعمميات األعماؿ. كتخضع سمات إدارة المعرفة لمزبكف ذات الصمة بعمميات إدارة عالقات الزبكف إلى الشركط التالية 2008( al, :)Zanjani et - سمات المعرفة يجب أف تككف ذات أىمية لألعماؿ كقي المؤشر يجب أف تؤثر إما في الكمؼ أك في إي اردات عمميات إدارة معرفة الزبكف. السمات المعرفية يجب أف تككف قابمة لمقياس مف قبؿ اإلدارة كعمميات األعماؿ. سمات المعرفػة اإلضػافية يجػب أف تشػكؿ ىػيكالن أك إطػا ارن منسػجمان مػع السػمات المختػارة كالتػي - - تتكامؿ في إنمكذج إدارة المعرفة. خصائص المعرفو لمزبائن )عمي,2015(: )1-11-2( مساعدة الزبائف عمى إتخاذ الق ار ارت المرضيو لمشترياتي. تقي إحتياجات الزبائف. تقدي المنتجات ك الخدمات التي تمبي إحتياجات الزبائف. كصؼ المنتج ك الخدمة بدقة. تقدي كافة العركض التسكيقة التي تتناسب مع مصالح الزبائف. المصداقية مع الزبكف كتجنب التالعب معو.
44 31 )2-11-2( فوائد المعرفة لمزبائن )عمي, 2015 (: إيجاد تصمي أفضؿ لممنتجات ك الخدمات التي تقدميا المنظمة. المعرفة لمزبكف تبيف معرفة مدل التنافس لممنتج. تسي في تعزيز الكلء لمزبكف. تسي في زيادة التعاكف كخاصة التعاكف الزبكف. ك المنظمة بيف :)2015 )3-11-2( التحديات التي تواجو المعرفة لمزبائن )الفقياء, الخصكصػػية : يخشػػى العديػػد مػػف الزبػػائف إعطػػاء بيانػػات كافػػة اإلحتياجػػات ك الرغبػػات -1 الخاصة فيو خشية كصكليا إلى أشخاص غير معنييف قد تسبب لي مشاكؿ مستقبالن. عكائػؽ ثقافيػة : تمعػب الثقافػة اإلجتماعيػة مثػػؿ العػادات ك التقاليػد دك ارن كبيػ ارن كخاصػةن فػػي -2 المدف الصغيرة ك البعيدة عف المدف الرئيسية مف حيث التقد العممي ك تمبية الرغبات لي. 3- التطػػػكر السػػػريع فػػػي التكنكلكجيػػػا الرقميػػػة : حيػػػث تحتػػػاج المنظمػػػات كبشػػػكؿ مسػػػتمر إلػػػى متخصصػيف فػي المكاكبػة مػع التقػد التكنكلػكجي فػي المعرفػة لمزبػائف كذلػؾ لرفػع فعاليتيػا كقدرتيا التنافسية في سكؽ يمتاز بالمنافسة الشديدة. )12-2( معرفة عن الزبون: تعػػد إدارة المعرفػػة عػػف الزبػػكف يقػػع فػػي إطػػار إسػػتخدا ىػػذه المعرفػػة لمحصػػكؿ عمػػى معمكمػػات حػػػػػػكؿ تفضػػػػػػيالتو كخصائصػػػػػػو ك إسػػػػػػتخدا ىػػػػػػذه المعمكمػػػػػػات فػػػػػػي إتخػػػػػػاذ قػػػػػػ ار ارت إسػػػػػػت ارتيجية تسكيقية فعالة. كقد سعت الكثير مف المنظمات إلى تحقيؽ تكافؽ كاضح بيف إدارة المعرفة كادارة العالقة مع الزبكف مػف خػالؿ إسػتخدا تكنمكجيػا المعمكمػات كاإلتصػالت فػي بنػاء قاعػدة معمكمػات عػف زبائنيػا
45 32 مػػف خػػالؿ عالقػػة تفاعميػػة مػػع الزبػػكف إذ تمكنػػت المنظمػػة مػػف اإلتصػػاؿ بػػالزبكف بسػػيكلة كفػػي كػػؿ أرجاء العال عف طريؽ شبكة المعمكمات) اإلنترنت( كتمكف الزبكف أيضان مػف إسػتخدا ىػذه الشػبكة لمكصكؿ إلى قكاعد معمكمات المنظمة مف خالؿ إستخدا كسائؿ تكنكلجيػا المعمكمػات كاإلتصػالت الحديثو كقد عممت الكثير مف المنظمات بجيد كبير في متابعػة زبائنيػا بشػكؿ مسػتمر ك إسػتخ ارج المعمكمات المفيدة التي يطرحيػا الزبػائف كتحكيميػا إلػى معرفػة ك تنظيميػا ك خزنيػا ك ذلػؾ لمتعػرؼ إىتما الزبكف عمى )Kocoglu,2012( :)2008 )1-12-2( فوائد المعرفة عن الزبون ( الطائي, تحسيف جكدة المنتجات. تحسيف خدمات الزبكف..1.4 تحقيؽ رضا الزبكف. زيادة المبيعات..3.4 تحسيف اإلحتفاظ بالزبكف. معرفة حاجات الزبكف المتجددة..5.6
46 33 )13-2( نبذة مختصرة عن مجموعة شركات ابو الحاج التكسي المميز: تعد مجمكعة ابكالحاج مف الشركات الكبرل التى تعمؿ في شتى المجالت اذ تعمؿ في اإلستثما ارت ك العقا ارت لكف إىتماتيا األكبر في قطاع النقؿ في المممكة الردنية الياشمية كىي األفضؿ في قطاع النقؿ مف خالؿ ريادتيا كتفكقيا في ىذا المجاؿ.. أطمقت في أبك الحاج شركة قطاع النقؿ مفيك جديد لخدمة المجتمع ك السياحو كىك التكسي المميز: ىك تعريؼ جديد في مفيك خدمات النقؿ كتطكير بنية المكاصالت في األردف اذ تشيد نمكا كبي ار ك مستم ار في مجالت النقؿ المختمفة. تقك المجمكعة بإستخدا طرؽ التكنكلكجيا كاإلتصالت الحديثو في تطكير قطاع المكاصالت الخاص في شركتو في األردف كما يسعى أيضا في إستخدا سيا ارت فائقة الجكده ك صديقو لمبيئو. تسعى شركات أبكالحاج إلى تطبيؽ التكسي المميز الذم يترج رؤل كتطمعات جاللة الممؾ أف تكجو الشركة إلستخدا ىذا النكع مف السيا ارت يأتي ترجمة لرؤية جاللة الممؾ عبداهلل الثاني باإلعتماد بشكؿ أكبرعمى الطاقة البديمة ك المتجددة لمتخفيؼ مف عبء فاتكرة المشتقات النفطية كتنكيع مصادر الطاقة ك الحفاظ عمى البيئة ك يتمثؿ في خمؽ سيارة خالية مف اإلنبعاثات الضارة 155 )صديقة لمبيئة( إذ تمتمؾ الشركة سيارة تكسي الكترؾ ( تعمؿ بالنظا الكيربائي ) في السكؽ المحمية كحكالي 355 سيارة )ىجينة(. تقك شركة التكسي المميز بإستخدا ك تطبيؽ طرؽ التكنكلكجيا ك الحديثو لتقدي اإلتصالت أفضؿ الخدمات ك السالمة العامو لممجتمع المحمي كما تسعى دائما الى تحقيؽ رغبات الزبكف كذلؾ لتحقيؽ أفضؿ تميز مف خالؿ معرفة ما يخص الزبكف إذ تكفر الحمكؿ المناسبة لتمبية إحتياجات النقؿ مع م ارعاة الكقت المناسب ك التكمفة ك السالمة في النقميات بينما تركز الشركو
47 34 عمى أىدافؾ ك لممساعدة في بناء عممؾ ك تكفير كسائؿ نقؿ بجكدة كفعالية ككفائو كالخدمات. التي تمبي إحتياجات كرغبات الزبكف تسعى الشركة الى ك 1- أف يككف عمالئو ارضكف بأعمى قدر ما يقدمو مف خدمات مجاؿ النقؿ كالمكاصالت. 4- تضع السالمة العامة لمعمالء كأى اعتبار في جميع نشاطاتو. 3- تخضع نشاطات الشركة ألعمى المعايير األخالقية كالمينية ك زيادة الكفاءة لعمالئيا كتكفير مناخ عمؿ متميز لمكظفييا كالمشاركة في المجتمع مف خالؿ التحفيز كتكفير البتكار كالتخصص لجميع أعماليا لتحقيؽ متطمبات جميع عمالئنا. 4- أف تصبح الشركة ارئدة في مجاؿ خدمات النقؿ كالمكاصالت.
48 35 )13-2( الد ارسات السابقة: -1 د ارسة al,2016( )Wahab et بعنكاف: The Relationship between E-Service Quality and Ease of use on Customer Relationship management (CRM) Performance: an Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services "العالقة بين جودة الخدمة االلكترونية وسيولة إستخداميا في اداء إدارة عالقات الزبائن: د ارسة ميدأنية في خدمات شركات اليواتف النقالة في االردن " كقد ىدفت الد ارسة الى بيأف أىمية اداء إدارة عالقات الزبائف األلكتركنية لمزبكف بإعتبارىا است ارتيجة اعماؿ كتسكيؽ شامؿ تجمع بيف الناس كتيدؼ أيظان لجذب الزبائف كاإلحتفاظ بي مف خالؿ األنترنت كالياتؼ المحمكؿ لخفض تكاليؼ كزيادة الربحية عف طريؽ تكطيد مبادلء كلء الزبكف. حيث تعتبر ىذه الد ارسة كصفية ميدانية اما مجتمع الد ارسة فيك يض كافة 488 زبائف اليكاتؼ النقالة في األردف حيث بمغ حج العينة زبكف. أضيرت النتائج إف اداء إدارة عالقات الزبائف يزداد مف خالؿ تك ارر عممية الش ارء ك الكممة المنطكقة كاإلحتفاظ بالزبائف كالش ارء مف خالؿ الكلء لمعالمة التجارية ك رضا الزبائف إف التنافسية بيف شركات اليكاتؼ النقاؿ مف خالؿ زيادة عدد المشترركيف تكمف في تقدي خدمة كجكدة عالية لمزبائف كما أضيرت النتائج بيف إدارة عالقات الزبائف كجكدة األلكتركنية. كمنيا الخدمة ما يميز الد ارسة الحالية عف أستخدا أبعاد إدارة ىك ىذه الد ارسة عالقات الزبائف )إدارة المعرفة الزبكف العمميات( كالمتغير التابع إدارة معرفة الزبكف
49 36 4- د ارسة عبدالميدم )4516(: أثر "تكنولوجيا المعمومات والتصاالت" وعناصر المزيج التسويقي عمى جودة الرعاية الصحية " د ارسة حالة في مركز الحسين لمسرطان االردن ". تسعى ىذه الد ارسة إلى تكضيح مدل تبني كاستخدا تكنكلكجيا المعمكمات لمركز الحسيف لمسرطاف في المممكو الردنية الياشمية ك أعماؿ الصحة اإللكتركنية بكفاءة كفعالية ىدفت حيث ىذه الد ارسة إلى التعرؼ عمى أثر استخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت المتمثمة بأبعادىا )األجيزة البرمجيات كأمف المعمكمات( باإلضافة إلى عناصر المزيج التسكيقي كالتي تتمثؿ ببعدم المكاف كالتركيج عمى جكدة الرعاية الصحية المتمثمة بالتعاطؼ كالتككيد حيث ت اعتماد عينة مالئمة بمغ تعدادىا )453 ) مبحكثا مف المد ارء في اإلدارتيف الكسطى كالعميا في مركز الحسيف لمسرطاف كت اإلعتماد في جمع البيانات عمى اإلستبانة التي ت تصميميا لمكضكع ىذه الد ارسة كت إج ارء الد ارسة بأسمكب المنيج الكصفي التحميمي كتكصمت الد ارسة إلى عدة نتائج أىميا: كجكد أثر ذم دللة إحصائية إلستخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت كالتي تمثمت في )األجيزة البرمجيات كأمف المعمكمات( عمى جكدة الرعاية الصحية مف خالؿ عناصر المزيج التسكيقي في مركز الحسيف لمسرطاف كمف أى النتائج ضركرة العمؿ عمى تطكير استخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت مف حيث تكفير األجيزة المالئمة إلنجاز العمؿ كتحسيف األنظمة المستخدمة بالمركز كالتي مف شأنيا أف تساى في زيادة كسائؿ ال ارحة لممرضى كتكفير ب ارمج لحماية البيانات.
50 37 3- د ارسة المحاميد كأخركف )4515( بعنكاف: "أثر إدارة معرفة الزبون وتطوير الخدمات الجديدة في األداء التسويقي" ( د ارسة حالة 20 مصرف الع ارق, بغداد(. ىدفت ىذه الد ارسة إلى معرفة كاختبار مدل العالقة بيف إدارة معرفة الزبكف كتطكير الخدمات الجديدة ك األداء التسكيقي كما أجريت ىذه الد ارسة عمى مجتمع في مدينة بغداد أما العينة التي أجريت عمييا الدرسة فقد شممت مديرم تطكير الد ارسة مف جميع العامميف في )45 ( مصرفا في مدينة بغداد كمديرم خدمات الزبائف كرؤساء األقسا العامميف الد ارسة ت تطكير استبانة خاصة بناء عمى الد ارسات ذات العالقة بمكضكع الد ارسة. كما تكصمت الد ارسة إلى عدد مف النتائج منيا: إرتفاع مستكل إدارة معرفة الزبكف ك تطكير الخدمات الجديدة كاإلداء التسكيقي في المصارؼ التجارية الع ارقية.إضافة إلى كجكد أثر ذم دللة إحصائية إلدارة معرفة الزبكف في تطكير الخدمات الجديدة كالداء التسكيقي كأكثر مف ذلؾ ك كجكد أثر مشترؾ إلدارة معرفة الزبكف كتطكير الخدمات الجديدة في األداء التسكيقي لممصارؼ بأبعاده الثالثة: الربحية معدؿ نمك الحصة السكقية كاإلحتفاظ بالزبائف. عمى كأخي ار النتائج التي ت التكصؿ إلييا كما قامت الد ارسة بتكصيو ضركرة تعزيز ادارة المصارؼ لقد ارت إدارة المعرفة كالتي تعمؿ عمى جمع كتصنيؼ كتنظي المعرفة كتكامميا كتنقيتيا كحفظيا كتكزيعيا إلى مصادر اتخاذ الق ار ارت المختمفة. كما أف إدارة معرفة الزبكف أم ار ىا لتمبية حاجات المنظمو لعتبارىا أكلكية ا إسترتيجية ككنو يمثؿ جزء مف است ارتيجيات إدارة المعرفة التنظيمية حيث إف اإلدارة الفعالة لمعرفة الزبكف يمكف أف تحسف بشكؿ ممحكظ ميزة.
51 38 4- د ارسة قوقو, )2016(: أثر إدارة معرفة الزبون وادارة عالقات الزبون عمى األداء التسويقي (د ارسة ميدانية عمى البنوك التجارية األردنية في مدينة عمان-األردن) ىدفت الد ارسة إلى بياف أثر إدارة معرفة الزبكف كادارة عالقات الزبكف عمى األداء التسكيقي كقد تككف مجتمع كعينة الد ارسة مف المديريف العامميف في اإلدارتيف العميا كالكسطى في البنكؾ ) 8( )13( التجارية األردنية البالغ عددى بنؾ كت أخذ العينة مف بنكؾ كلتحقيؽ أىداؼ الد ارسة أستخد المنيج الكصفي التحميمي لجمع البيانات ختبار الفرضيات مف خالؿ كتحميميا كاستخدا )411( ) 33( اإلستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات مؤلفة مف فقرة كت تكزيع إستبانة ت تعبئة منيا ك إستبعاد ) منيا لعد صالحيتيا لمتحميؿ كبعد إج ارء عممية التحميؿ لبيانات 6( ) 189( الد ارسة كفرضياتيا تكصمت الد ارسة الى عدد مف النتائج أبرزىا: كجكد أثر إيجابي إدارة معرفة الزبكف عمى إدارةعالقات الزبكف عند مستكل دللة كبينت الد ارسة كجكد أثر إيجابي إدارة معرفة الزبكف عمى األداء التسكيقي عند مستكل دللة كما أظيرت الد ارسة كجكد أثر إيجابي غير مباشر إدارة معرفة الزبكف عمى األداء التسكيقي بإعتبار إدارة عالقات الزبكف كمتغير كسيط كقد أكصت الد ارسة بضركرة اإلىتما بإدارة معرفة الزبكف ككنيا األساس في معرفة إحتياجات الزبائف لبناء عالقات معي ك قاعدة بيانات لمعمكمات الزبكف التي تساى في تطكير األداء التسكيقي.
52 39 5- د ارسة شرف,)2014( بعنوان: "أثر استخدام تكنولوجيا المعمومات والتصال الحديثة عمى العالقات االجتماعية لطالب الجامعات في اليمن" د ارسة مقارنة عمى النترنت والياتف المحمول." ىدفت ىذه الد ارسة إلى معرفة تأثير استخدا تكنكلكجيا المعمكمات كاإلتصالت الحديثة عمى طبيعة العالقات الجتماعية لطالب الجامعات في المجتمع اليمني كما اعتمدت عمى مدخؿ اإلستخدامات كالرغبات كالحاجات كقد تمثمت أىميتيا في أنيا تغطي الحتياجات ك في األىمية اإلجتماعية لتكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصاؿ في حياة طالب الجامعات اليمنية كالدكر الذم تؤديو في تككيف عالقاتي كالمحافظة عمييا كما أف نتائجيا تساعد في في دكافع كاستخدامات طالب الجامعات لتكنكلكجيا التصاؿ ككيفية تكظيفيا في عالقاتي الجتماعية في سياؽ المجتمع اليمني. ككانت أى النتائج التي تكصمت إلييا الد ارسة أف تكنكلكجيا المعمكمات ك اإلتصاؿ الحديثة ل تشبع رغبات كاحتياجات الطالب فيما يتعمؽ بعالقاتي الجتماعية كما أنيا تعتبر مكمال لالتصاؿ كالمقابالت الشخصية حيث يعتمد عمييا األف ارد في التكاصؿ مع العالقات البعيدة أكثر مف العالقات المحمية. كذلؾ أف استخدا اإلنترنت كالياتؼ المحمكؿ كاف لو تأثير إيجابي في تحسيف عالقاتي بأصدقائي كأف ارد أسرى كأنيا أصبحت أقكل بفضؿ إستخدا تكنكلكجيا التصاؿ كما أصبح اإلنترنت الكسائؿ الميمة لتككيف العالقات الجتماعية حيث أفاد معظ عينة البحث أني تعرفكا عمى أصدقاء مف خالؿ شبكة اإلنترنت كما أنيا تحكلت إلى عالقات مباشرة كمستمرة.
مدى استخدام معايير منهج سيجما ستة six- sigma لتحقيق جودة التدقيق الداخلي )دراسة حالة الجامعات الفلسطينية في قطاع غزة(
الجامعة اإلسالميةغزة عمادة الدراسات العليا كلية التجارة قسم المحاسبة والتمويل مدى استخدام معايير منهج سيجما ستة six sigma لتحقيق جودة التدقيق الداخلي )دراسة حالة الجامعات الفلسطينية في قطاع غزة( إعداد
دور تكنولوجيا المعمومات في إدارة الوقت لدى مديري مدارس وكالة الغوث بمحافظات غزة وسبل تفعيمو
بسم الله الرحمن الرحيم الجامعة اإلسالمية-غزة عمادة الدراسات العليا كلية التربي ة أصول التربية - إدارة تربوية دور تكنولوجيا المعمومات في إدارة الوقت لدى مديري مدارس وكالة الغوث بمحافظات غزة وسبل تفعيمو
سهام بنت سممان محمد الجريوي*
بنية فاعلية تكنولوجية مقرتحة قائمة علي السحب احلاسوبية يف تنمية املهارات العملية لدى طالبات كلية الرتبية يف مقرر تقنيات التعليم سهام بنت سممان محمد الجريوي* * استاذ تقنيات التعميم المشارك _ كمية التربية
القيم التنظيمية وعالقتها باالنغماس الىظيفي
جامعة األزىر غزة ػ بدح ا ذساعبد ا ؼ ١ ب ا جذش ا ؼ و ١ خ االلزصبد ا ؼ اإلداس ٠ خ لغ إداسح األػ بي القيم التنظيمية وعالقتها ب الىظيفي " د ارسة ميدانية عمى موظفي البنوك اإلسالمية-قطاع غزة " Organizational
اتجاىات العمانيين نحو اإلرشاد األسري والزواجي في ضوء بعض المتغي ارت
جامعة نزكل كمية العمك كاآلداب قس التربية كالد ارسات اإلنسانية اتجاىات العمانيين نحو اإلرشاد األسري والزواجي في ضوء بعض المتغي ارت رسالة ماجستير مقدمة من الطالب جمندى بن مسعود بن سيف الغ اربي استكماال لمتطمبات
انقيبدة اإلسرتاتيجيت يف بنبء قيبداث انصف انثبني يف انوزاراث انفهسطينيت
برنامج الد ارسات العميا المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة لمد ارسات العميا وجامعة األقصى بغزة دور انقيبدة اإلسرتاتيجيت يف بنبء قيبداث انصف انثبني يف انوزاراث انفهسطينيت Role of the Strategic Leadership
است ارتيجية التخيؿ المكجو عمى تنمية األداء التعبيرم لدل تمميذات الصؼ ال اربع األساس بغزة
The Islamic University Gaza الجػامعػػػػػػػػػػة اإلسػػػػػالميػػة غػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػزة Research and Postgraduate Affairs Faculty of Education Master of Curriculum and Teaching Methods شئكف البحث العممي
الع ارقييف في كالية أكىايك األميركية. Mass Media Effects on Acculturation among Iraqi Refugees in Ohio State
أ تأثير كسائؿ الجماىيرية عمى التثاقؼ لدل الالجئيف الع ارقييف في كالية أكىايك األميركية Mass Media Effects on Acculturation among Iraqi Refugees in Ohio State إعداد الطالب جاس محمد الكيالني الرق الجامعي
رشيد محمد عبد المطيف أبو جحجوح
الجامعة اإلسالمية-غزة عمادة الد ارسات العميا كمية التربية قسم أصول التربية- اإلدارة التربوية دور اإلدارة املدرسيت يف تنميت الوعي األمني لدى طلبت املرحلت الثانويت مبدارس حمافظاث غزة, وسبل تفعيله إعداد الطالب
المباني السكنية في مدينة خانيونس) Evaluation Study of Residential Buildings Comfort in Gaza Strip
الجامعػػػػػػػػػػػػػػػػػة اإلسالميػػػػػػػػػػػػػػػػػػة غػػػػػػػػػػػػػػػػػػزة عمادة شئوف البحث العممي والد ارسات العميا كميػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة اليندسػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػة
Moattar Raza Rizvi. Noor Fatima Rizvi. Ali Abdullah Messaoud. Shiv Kumar Chakarvarti
المملكة العربیة السعودیة مدینة الملك عبدالعزیز للعلوم والتقنیة إن المشرف العام على مكتب البراءات السعودي وبموجب أحكام نظام براءات الاختراع والتصمیمات التخطیطیة للدارات المتكاملة والا صناف النباتیة والنماذج
Science and Technology Journal
1 يئة التحرير رئيس يئة التحرير د. أحهد الصغير جاب اهلل أستاذ هساعد في هجال ال ىدسة الهيكاىيكية وعموم الهواد هن جاهعة بودابست التقىية دولة الهجر أ.عبد الحهيد الطا ر زىبيل هحاضر تخطيط هوارد بشرية. الهع د
انعاللخ ثني ثعض املزغرياد انزنظي يخ رطجيك اإلدارح اإلنكرت يخ يف اجلبيعبد انفهسطينيخ ثمطبع غشح إعداد انطبنجخ رؤ عه كسبة إشزاف غشح - فهسطني
جامعة األزهر غزة عمادة الدراسات العليا والبحث العلمي كلية االقتصاد والعلوم اإلدارية قسم إدارة األعمال انعاللخ ثني ثعض املزغرياد انزنظي يخ رطجيك اإلدارح اإلنكرت يخ يف اجلبيعبد انفهسطينيخ ثمطبع غشح إعداد
ر ک ش ل ن س ح ن د م ح م ب ن ی ز ن. ل و ئ س م ه د ن س ی و ن ( ی ر ک ش ل &
ن- س ح ی ژ ر ن ا ل ا ق ت ن ا ر د ر ا و ی د ي ر ي گ ت ه ج و د ی ش ر و خ ش ب ا ت ه ی و ا ز و ت ه ج ه ط ب ا ر ل ی ل ح ت ) ر ال ر ه ش ي د ر و م ه ع ل ا ط م ( ي ر ي س م ر گ ي ا ه ر ه ش ر د ن ا م ت خ ا س ل خ
أستاذةالمناهجوطرقالتدر س عم دكل ةالترب ةبالجامعةاإلسالم ة
الجامعةاإلسالم ة غزة عمادةالدراساتالعل ا كل ةالترب ة لسمالمناهجوطرقالتدر س التفكري خرائط اسرتاتيجية استخذام أثر التفكري ههارات تنوية يف العاشر الصف طالب لذي بالعلىم العلن وعوليات الناقذ انجبحش إعداد نصار
The Reality of The Learning Organization Concept in Palestinian Telecommunication Company - Gaza إعداد الباحث إش ارؼ الدكتور وفيؽ حممي األغا 0202 م
جامػػعة األزىػر غػزة عمادة البحث والد ارسات العميا كػػميػةػ االقتصاد والعمو اإلدارية - ػػ قػسػ إدارة األعػمػػػػػػػػػػاؿ واقع تطبيق مفيوم المنظمة المتعممة عمى شركة االتصاالت الفمسطينية في قطاع غزة The Reality
ی ا ک ل ا ه م ی ل ح ر
ل- ال ج ه) ن و م ن م د ر م ت ک ر ا ش م د ر ک و ر ا ب ر ه ش ه د و س ر ف ا ه ت ف ا ب ز ا س و ن ) س و ل ا چ ر ه ش 6 ه ل ح م : د ر و م 1 ل م آ م ظ ع ل ال ج ر و ن د ح ا و م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د ر ه
On The Gaza Strip. "Analytical Study In Charitable NGOs"
اإلسالمية الجامعة غزة العميا ارسات الد عمادة التجارة كمية األعمال إدارة قسم األهمية المنظمات دور الفقر معدالت من الحد في خالل الحصار ارئيمي اإلس غزة قطاع عمى الخيرية" لممنظمات تطبيقية ارسة "د The Role
إعداد الباحثة عزيزة نمر إب ارىيم رضوان
دد جامعةةةةةةةةةةةةةةة ةةةةةةةةةةةةةةة غةةةةةةةةةةةةةةة عمةةةةةةةةةةةةةةةال ل ةةةةةةةةةةةةةةةا ع ةةةةةةةةةةةةةةةا ك ةةةةةة والةةةةةةال ر ع ةةةةةةر ل ةةةةةة و ةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةة إل عمةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةا
عالقة تأثري األقران باضطراب املسلك لدى املراهقني يف قطاع غزة ئػذاد ا جبحث ؼزص ػف ١ ف صر هللا ئشراف
الجامعة اإلسالمية غزة عمادة الدراسات العليا كلية التربية قسم صحة نفسية مجتمعية تمريضية عالقة تأثري األقران باضطراب املسلك لدى املراهقني يف قطاع غزة ئػذاد ا جبحث ؼزص ػف ١ ف صر هللا ئشراف د. أ ر ا ؼجبدضخ
الىحدة النفسية وعالقتها باملساندة االجتماعية األسري احملررين - صفقة "وفاء األحرار"
اجلامعةةةةسالايةةةةة م سال-البغةةةة ال ال عمةةةةةار الات ااةةةةةةا الاتع ةةةةةا ك ةةةةةةةةةةةةةسالات ب ةةةةةةةةةةةةةسال قسةةةةةةةةنالع ةةةةةةةةنالاتةةةةةةةة ال الىحدة النفسية وعالقتها باملساندة االجتماعية
المدرجة في بورصة عمان
أثر المزيج التمويمي في القيمة السوقية لشركات التأمين األردنية المدرجة في بورصة عمان 9 4 The Impact of Financing Mix on the Market Value of Jordanian Insurance Companies listed in Amman Stock Exchange During
الجامعة اإلسالمية بغزة
The Islamic University Gaza ا جب عخ اإلعال خ غضح Research and Postgraduate Affairs Faculty of Education Master of Curriculum & Teaching Methods شئ ا جذج ا ع ا ذساعبد ا ع ب و خ ا تشث خ بجغت ش ا ب ج طشق
ی ن ل ض ا ف ب ی ر غ ن ق و ش ه ی ض ر م ی ) ل و ئ س م ه د ن س ی و ن ( ا ی ن ل ض ا ف ب ی ر غ 1-
ر د ی ا ه ل ی ب ق ی م و ق ب ص ع ت ای ه ی ر ی گ ت ه ج و ی ل ح م ت ا ح ی ج ر ت ر ی ث أ ت ل ی ل ح ت و ن ی ی ب ت زابل) ن ا ت س ر ه ش ب آ ت ش پ ش خ ب و ی ز ک ر م ش خ ب : ی د ر و م ه ع ل ا ط م ( ن ا ر ا ی ه
ATLAS green. AfWA /AAE
مج م و ع ة ا لم ن ت ج ا ت K S A ا إل ص د ا ر ا ل د و ل ي ٠ ١ مج م و ع ة ا لم ن ت ج ا ت ٠ ٣ ج و ھ ر ة( ع د ت خ ص ص ة م TENVIRONMENTALLY FRIENDLY PRODUC ح د د ة م ا ل ھ و ي ة و ا ال ب ت ك ا ر و ا ل ط م و
أثز اخلداع انخسىيمي يف بناء انصىرة انذهنيت نهمسخههكفي سىق اخلدماث ندي شزكاث حزويد اإلنرتنج يف لطاع غزة
اجلامعةاإلشالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالال م ة غالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالس ظالالالالالالالالاللعلاي واايعاسا عايعلاشالالالالالالالالالا ايعا الالالالالالالالالا كا الالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالالةاي
ت خ ی م آ ر ص ا ن ع ز ا ن ا گ د ن ن ک د ی د ز ا ب ی د ن م ت ی ا ض ر ی س ر ر ب د
ه ت خ م آ ر ص ا ع ز ا ا گ د ک د د ز ا ب د م ت ا ض ر س ر ر ب د ال م ج ر ب ر گ ش د ر گ ب ا ر ا ز ا ب خالر امر ا ر ا ا ر ه ت ا ر ه ت ه ا گ ش ا د ت ر د م ه د ک ش ا د ا گ ر ز ا ب ت ر د م ه و ر گ ر ا د ا ت س
إعادة التوزيع الكهربائي لمجمع الكميات بجامعة البحر
بسم هللا الرمحن الرحمي جمهورية الس ودان و ازرة التعميم العالي والبحث العممي جامعة البحر األحمر كمية الهندسة قسم الهندسة الكهربائية إعادة التوزيع الكهربائي لمجمع الكميات بجامعة البحر األحمر ) بحث تكميمي
أثر استخدام است ارتيجيتين لمتعمم النشط في تنمية الميا ارت
The Islamic University of Gaza Deanship of Postgraduate Affairs Faculty of Education Master Curriculum &Teaching Methods انعايعح اإلصاليي ح تغزج ع ادج انثحس انعه ي وانذراصاخ انعهيا كهيح انرزتيح ياظضريز
سمطان اهلل ومسئولية االنسان
الكنيسة االنجيلية بقصر الدوبارة سمطان اهلل ومسئولية االنسان ق.د/ سامح موريس 1 ما في ىذا الموضوع الذي نبدأ في د ارستو فسوؼ نتعرض لقضية تسبب الكثير مف الحيرة واالرتباؾ لمكثير مف الناس. ىذه القضية رغ أنيا
دور إدارة رأس المال الفكري في بناء المنظمة المتعلمة مركز البحث العلمي والتقني للمناطق الجافة )عمر البرناوي( "CRSTRA"
وزارة التعليم العالي و البحث العلمي الجزائر جامعة محمد خيض ر بسكرة كلية العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيير قسم: علوم التسيير دور إدارة رأس المال الفكري في بناء المنظمة المتعلمة دراسة حالة: مركز
=fi Í à ÿ ^ = È ã à ÿ ^ = á _ n a f = 2 k ÿ ^ = È v 2 ح حم م د ف ه د ع ب د ا ل ع ز ي ز ا ل ف ر ي ح, ه ف ه ر س ة م ك ت ب ة ا مل ل ك ف ه د ا ل و
ت ص ح ي ح ا ل م ف ا ه ي م fi Í à ÿ ^ = È ã à ÿ ^ = á _ n c f = 2 k ÿ ^ = È v ك ت ب ه ع ض و ه ي ئ ة ا ل ت د ر ي س ب ا مل ع ه د ا ل ع ا يل ل ل ق ض ا ء ط ب ع و ق ف فا هلل ع ن ا ل ش ي خ ع ب د ا هلل ا جل د
أثر بناء الش اركات المؤسسية عمى توفير مرتك ازت البحث العممي لخريجي جامعة القدس المفتوحة
بسم رلا هللا جامعة القدس المفتوحة فرع سمفيت التعميمي كمية التنمية االجتماعية واألسرية تخصص: تنمية مجتمع محمي مشروع تخرج بعنوان أثر بناء الش اركات المؤسسية عمى توفير مرتك ازت البحث العممي لخريجي جامعة القدس
أكاديمية اإلدارة والسياسة لمد ارسات العميا
برنامج الد ارسات العميا المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة لمد ارسات العميا وجامعة األقصى غزة فمسطين التدوير الوظيفي ودوره في الكفاءة اإلنتاجية في الو از ارت الفمسطينية الباحث إعداد نضال سالم بدر إش
واقع إدارة التميز في جامعة األقصى وسبل تطويرها في ضوء النموذج األوروبي لمتميز EFQM
أكاديمية اإلدارة والسياسة لمدراسات العميا-غزة تخصص القيادة واإلدارة برنامج الدراسات العميا المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة لمدراسات العميا و جامعة األقصى-غزة رسالة ماجستير بعنوان واقع إدارة التميز
دور محددات تصميم الهياكل التنظيمية في تحسين جودة اتخاذ الق ار ارت االدارية في جهاز الشرطة الفمسطينية.
اكاديمية االدارة والسياسة للدراسات العليا غزة - فلسطين دور محددات تصميم الهياكل التنظيمية في تحسين جودة اتخاذ الق ار ارت االدارية في جهاز الشرطة الفمسطينية. الباحث إعداد منصور حماد عطية حماد اش ارف الدكتور
و ر ک ش ر د را ن ندز ما ن تا ا س ی یا را
ی ش ه و ژ پ ی- م ل ع ه م ا ن ل ص ف ) ی ا ه ق ط ن م ی ز ی ر ه م ا ن ر ب ( ا ی ف ا ر غ ج 6931 زمستان 1 ه ر ا م ش م ت ش ه ل ا س 7 3 2-9 4 2 : ص ص ی د ن ب ه ن ه پ و ی ن ا ه ج د ی ش ر و خ ش ب ا ت ن ا ز ی م
في سلطنة عمان The Relationship between the Emotional Intelligence and Loneliness among the Blind students in the Sultanate of Oman
جامعة نزوى كمية العموم واآلداب قسم التربية والد ارسات اإلنسانية الذكاء االنفعالي وعالقته بالوحدة النفسية لدى في سلطنة عمان الطلبة المكفوفين The Relationship between the Emotional Intelligence and Loneliness
قسم التربية والد ارسات اإلنسانية
سمطنة ع مان جامعة نزوى كمية العموم واآلداب قسم التربية والد ارسات اإلنسانية لتفعيل مقترح تصور اإلش ارف التربوي بمدارس التعميم ما بعد األساسي بمحافظة في ضوء مسقط نموذج اإلشر اف المتنوع A Proposed Suggestion
مجلة العلوم التربوية SUST Journal of Educational Sciences Available at واقع الذكاءات المتعددة لدى طمبة كميات المجتمع اليمنية.
عمي حسف عمي احمد القرف SUST Journal of Educational Sciences Available at www.scientific-journal.sustech.edu اقع الذكاءات المتعددة لدى طمبة كميات المجتمع اليمنية. )1 2( كمية مجتمع المحيت - اليمف كمية الد
دور إدارة المعرفة في تحسين أداء المؤسسة االقتصادية
التعليم العالي والبحث العلمي كمية العموم اإلقتصادية العموم التجارية وعموم التسيير قسم:عموم التسيير الرقم التسمسمي:... /60 مذكرة مقدمة الستكمال متطمبات شهادة ماستر أكاديمي )ل م د( دفعة: 60 الميدان: عموم
الجزء الثاني: "جسد المسيح الواحد" "الجسد الواحد )الكنيسة(" = "جماعة المؤمنين".
اجلزء الثاين من حبث )ما هو الفرق بني الكلمة اليواننية )سوما )σῶμά بقلم الباحث / مينا سليمان يوسف. والكلمة اليواننية )ساركس σάρξ ((!. الجزء الثاني: "جسد المسيح الواحد" "الجسد الواحد )الكنيسة(" = "جماعة
حامعت أبو بكر بلقايد جلمسان- جحدياث الهجرة حلوب - شمال لجلت امللاقشت :
الجمهوريت الجسائريت الديمقراطيت الشعبيت وزارة التعليم العالي و البحث العلمي حامعت أبو بكر بلقايد جلمسان- كليت العلوم إلاقتصاديت التجاريت و التسيير أطروحت لليل شهادة دكتوراه جخصص علوم اقتصاديت جحدياث الهجرة
AR_2001_CoverARABIC=MAC.qxd :46 Uhr Seite 2 PhotoDisc :έϯμϟ έϊμϣ ΔϟΎϛϮϟ ˬϲϠϨϴϛ. : Ω έύδθϟ ϰϡϋ ΔΜϟΎΜϟ ΓέϮμϟ
PhotoDisc :. : "." / /. GC(46)/2 ا ول ا ء ا ر ا و ا آ (٢٠٠١ ا ول/د آ ن ٣١ ) آ ر ا د ا و آ ت د ار ا ه ا ا ا آ ر ر أ ا أذر ن آ ا ر ا ا ر ا ر ا ا ة ا ردن آ ا ر ا و أر ا ر ا آ أ ن ا ر ا ا ر أ ا ر آ ر ا رغ
أثر القياس واإلفصاح المحاسبي عن أرس المال الفكري عمى تحسين جودة المعمومات المحاسبية )د ارسة ميدانية عمى بورصة فمسطين قطاع الخدمات( الممخص
مجمة جامعة األقصى )سمسمة العموم اإلنسانية( المجمد الثاني والعشرون العدد األول ص 045-01 يناير 018 ISSN 0518-581 أثر القياس واإلفصاح المحاسبي عن أرس المال الفكري عمى تحسين جودة المعمومات المحاسبية )د ارسة
Οι 5 πυλώνες της πίστης: Μέρος 2 Πίστη στους αγγέλους
Οι 5 πυλώνες της πίστης: Μέρος 2 Πίστη στους αγγέλους أركان اإلميان - الركن الثاين : اإلميان ابملالئكة Άχμαντ Μ. Ελντίν Διπλωματούχος Ισλαμικής Θεολογίας www.islamforgreeks.org - Τζαμί «Σάλαφ ους Σαάλιχ»
الدورة العادية 2O16 - الموضوع -
ا 1 لصفحة المركز الوطني ل ت وي واامتحانا والتوجيه اامتحا الوطني ال وحد للبكالوريا NS 6 الدورة العادية O16 - الموضوع - المادة ع و الحياة واأرض مدة اإنجاز الشعبة أو المس شعبة الع و الرياضية " أ " المعامل
1- عرض وتحليل النتائج الفرضية األولى: يبين مقارنة بين األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية وقيمتي )T(
1- الفرضية األولى: جدول رقم )06(: يبين مقارنة بين األوساط الحسابية واالنح ارفات المعيارية وقيمتي )T( - المحسوبة والمجدولة بين العينتين التجريبية والضابطة لالختبار القبلي. اختبار التوافق الداللة df T t
ممذمح انؼهذ انمذيم ممذمح عفش انتكىيه
سفر التكوين - جدول التكوين سلم األطذاح ممذمح انؼهذ انمذيم ممذمح عفش انتكىيه تكوين 1 تكوين 2 تكوين 3 تكوين 4 تكوين 5 تكوين 6 سلم األطذاح تكوين 7 تكوين 8 تكوين 9 تكوين 10 تكوين 11 تكوين 12 تكوين 13 تكوين
ة من ي لأ م و ة بي ال ع ج 2 1
ج ا م ع ة ن ا ي ف ا أل م ن ي ة ل ل ع ل و م ا ل ع ر ب ي ة = = =m ^ á _ Â ª ^ = I = } _ s ÿ ^ = ^ È ƒ = I = ø _ ^ = I = fl _ Â ª ^ = I = Ó É _ Î ÿ ^ = = =KÉ ^ Ñ ƒ d = _ s Î = Ñ π ` = f = π à ÿ ^ Ñ g ƒ =
Οι 6 πυλώνες της πίστης: Μέρος 6 Πίστη Θειο διάταγμα (Κάνταρ Πεπρωμένο) اإليمان بالقدر. Άχμαντ Μ.Ελντίν
Οι 6 πυλώνες της πίστης: Μέρος 6 Πίστη Θειο διάταγμα (Κάνταρ Πεπρωμένο) الركن السادس من أركان اإليمان بالقدر اإليمان: Άχμαντ Μ.Ελντίν Διπλωματούχος Ισλαμικής Θεολογίας www.islamforgreeks.org Τζαμί «Σάλαφ
يئادتبلاا لوألاا فص لل لوألاا يص اردلا لص فلا بل طلا ب تك ةعجارملاو فيلأ تل ب م ق نيص ص ختملا نم قيرف ــه 1435 ـــ 1434 ةعبط م2014 ـــ
للüصف االأول االبتدائي الفüصل الدراSسي ا كتاب الطالب أالول قام بالتÉأليف والمراجعة فريق من المتخüصüصين طبعة 1434 1435 ه 2013 2014 م ح وزارة الرتبية والتعليم 1430 ه فهرسة مكتبة امللك فهد الوطنية أثناء النشر
العوامل المؤثرة عمى األداء المالي في الشركات المساىمة العامة الصناعية األردنية
مجمة الجامعة اإلسالمية لمد ارسات االقتصادية واإلدارية المجمد الثالث والعشرون العدد األول ص 366 ISSN 1726-6807 http://www.iugaza.edu.ps/ar/periodical/ ص- 392 يناير 3126 العوامل المؤثرة عمى األداء المالي
واقع برنامج التربية العممية لمطمبة المعممين تخصص تربية خاصة في كمية التربية األساسية من وجهة نظر الطالب المعمم بدولة الكويت إعداد
واقع برنامج التربية العممية لمطمبة المعممين تخصص تربية خاصة في كمية التربية األساسية من وجهة نظر الطالب المعمم بدولة الكويت منال د/ إعداد حميدي الديحاني الييئة كمية التربية األساسية العامة لمتعمي التطبيقي
وزارة التربية التوجيه العام للرياضيات العام الدراسي 2011 / 2010 أسئلة متابعة الصف التاسع الكتاب األول
وزار التري التوي العام للرياضيات العام الراي 0 / 00 ئل متاع الف التاع الكتا الول الفل الول : العالق والتطيق وال : الئل المقالي عر عن المموعات التالي ذكر الف المميز 7 8 6 0 ع 8 ك عر عن المموعات التالي ذكر
ج ن: روحا خل ل ب وج یم ع س ن
ک ت ک ج ک ک ره ب ب وس ت ج ن: روحا خل ل ب وج یم ع س ن فهرست ر و و وش 20 21 22 23 24 رت ر د داری! ر ر ر آ ل 25 26 27 28 28 29 ای ع 30 ا ارد ط دی ن وش 34 36 37 38 39 ذوب ن ر گ آ گ ۀ آب اران ع م و د ل 40 41
الحاضنظىالتكنولوجوظىودورهاىفيىدصمىوتطوورىالمشاروع الصعورة دراسظىمقارنظ ى بونىحاضنظىالجامطظىاإلسالموظىوحاضنظىالكلوظىالجامطوظ إعداد الطالبة:
بسم اهلل الرمحن الرحيم برنامج الد ارسات العميا المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة لمد ارسات العميا وجامعة األقصى تخصص القيادة واإلدارة فمسطيف غزة الحاضنظىالتكنولوجوظىودورهاىفيىدصمىوتطوورىالمشاروع الصعورة
2
م ط ا ل ع ه) ف ص ل ن ا م ه ر ه ب ر ی و م د ر ت آ م و ز ش د ا ن ش گ ا ه آ ز ا د ا س ال م و ا ح د گ ر م س ا ر س ا ل ه ف ت م ش م ا ر ه ب ه ا ر 9 3 ص ص -8 3 7 ح س ن ع ل ب ر ر س ر ا ب ط ه م ا ن ر ه ب ر ت ح
أثر مخططات التعارض المعرفي في تنمية ميا ارت توليد بغزة
The Islamic University Gaza Research and Postgraduate Affairs Faculty of Education Master of Curricula and Teaching methods الجبمعت اإلسالمي ت غزة شئون البحث العلمي والدراسبث العليب كليت التربيت مبجستير
د ا ر م د و م ح م ر ی ا ر ی ح ب د ی م ح ن ن ا م ر ه ق ا ر ا س د
ه) ع ل ا ط م ی ی ا ت س و ر ی ا ه ه ا گ ت ن و ک س ی د ب ل ا ک ی ه ع س و ت ر ب م و د ی ا ه ه ن ا خ ش ق ن ) ک ن و ی ا ت س و ر م ر ی م س ن ا ت س ر ه ش : ی د ر و م 1 ی د ا ر م د و م ح م ر و ن م ا ی پ ه ا گ
سأل تب ثل لخ ل يسن ل عسل
ي م ي ل بائح ص يق اس ل عن هي ل ل لي صن لسع لأس لث بت ل خل ل نسي لن ش ل سعودي صن ع ل ي م ت نش م ع ل ص ب جب ائح صن يق استث لص من ق ل هي لس ل لي في ل لع بي لسع ي مع م م ل ستث ين ننصح ج يع ل ستث ين ق ل استث
ن ا ر ا ن چ 1 ا ی ر و ا د ی ل ع د م ح م ر ی ا ف و ی د ه م ی
ه) ع ل ا ط م ی ش ه و ژ ی-پ م ل ع ه م ا ن ل ص ف ) ی ا ه ق ط ن م ی ز ی ر ه م ا ن ر ب ( ا ی ف ا ر غ ج 1396 بهار 2 ه ر ا م ش م ت ف ه ل ا س 111 132- ص: ص ي ر گ ش د ر گ ي ت م ا ق ا ز ك ا ر م د ا ج ي ا ی ا ر
وتكوين فريق العمل في تحسين األداء المصرفي د ارسة ميدانية عمى المصارف السورية في مدينة دمشق
مجمة جامعة تشرين لمبحوث والد ارسات العممية _ سمسمة العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal for Research and Scientific Studies -Economic and Legal Sciences Series
الذكاء الوجداني وعالقته بالقدرة على حل املشكالت لدى تالميذ املزحلة الثانوية
الذكاء الوجداني وعالقته بالقدرة على حل املشكالت لدى تالميذ املزحلة الثانوية )دراسة ميدانية بثانوييت هواري بومدين وبزهوم اجلديدة باملسيلة( * أ.د. اربح قدوري جامعة المسبمة- الج ازئر ** أ. ذبيحي لحسن جامعة
ا ت س ا ر د ر ا ب غ و د ر گ ه د ی د پ ع و ق و د ن و ر ی ی ا ض ف ل ی ل ح ت ی ه ا ب ل و ت ب ن
ه) د ن س ی و ن ی ش ه و ژ پ ی- م ل ع ه م ا ن ل ص ف ) ی ا ه ق ط ن م ی ز ی ر ه م ا ن ر ب ( ا ی ف ا ر غ ج 7 9 3 1 ن ا ت س ب ا ت 3 ه ر ا م ش م ت ش ه ل ا س 7 9-9 0 1 : ص ص ن ا ت س ا ر د ر ا ب غ و د ر گ ه د ی
S Ô Ñ ª ^ ھ ھ ھ ھ ا حل م د هلل ا ل ذ ي أ ك ر م ا ل ب رش ي ة ة ب م ب ع ث ا ل ر مح ة ا مل ه د ا ة و ا ل ن ع م ة املسداة خرية خ ل ق ا هلل ا ل ن ب ي ا مل ص ط ف ى و ا ل ر س و ل ا مل ج ت ب ى ن ب ي ن ا و إ م
BINOMIAL & BLCK - SHOLDES
إ س ت ر ا ت ي ج ي ا ت و ز ا ر ة ا ل ت ع ل ي م ا ل ع ا ل ي و ا ل ب ح ث ا ل ع ل م ي ج ا م ع ة ا ل د ك ت و ر م و ال ي ا ل ط ا ه ر س ع ي د ة - ك ل ي ة ا ل ع ل و م ا ال ق ت ص ا د ي ة ا ل ت س ي ي ر و ا ل ع ل
ر ه ش ت ی ر ی د م ه ب ن ا د ن و ر ه ش د ا م ت ع ا ن ا ز ی م ی ب ا ی ز ر ا )
ه) ن و م ن ی ش ه و ژ پ ی- م ل ع ه م ا ن ل ص ف ی ن ا س ن ا ی ا ی ف ا ر غ ج ر د و ن ی ا ه ش ر گ ن 1396 بهار م و د ه ر ا م ش م ه ن ل ا س ی ر ه ش ت ی ر ی د م ه ب ن ا د ن و ر ه ش د ا م ت ع ا ن ا ز ی م ی ب ا
بالزبائن وتحقيق األولويات التنافسية في البنوك التجارية األردنية
د ارسة األثر الوسيط إلدارة معرفة الزبون في العالقة بين التوجه بالزبائن وتحقيق األولويات التنافسية في البنوك التجارية األردنية Investigation the Mediating Effect of Customer Knowledge Management on the
Ακαδημαϊκός Λόγος Εισαγωγή
- سا قوم في هذه المقالة \ الورقة \ الا طروحة بدراسة \ فحص \ تقييم \ تحليل Γενική εισαγωγή για μια εργασία/διατριβή سا قوم في هذه المقالة \ الورقة \ الا طروحة بدراسة \ فحص \ تقييم \ تحليل للا جابة عن هذا
. ) Hankins,K:Power,2009(
ن و ی س ن د ه) م ط ا ل ع ه) ف ص ل ن ا م ه ع ل م ی- پ ژ و ه ش ی ج غ ر ا ف ی ا ( ب ر ن ا م ه ر ی ز ی م ن ط ق ه ا ی ) س ا ل ه ش ت م ش م ا ر ه 4 پاییز 1397 ص ص : 23-40 و ا ک ا و ی ز ی س ت پ ذ ی ر ی د ر ف ض
Egypt. J. of Appl. Sci., 31 (2)
Egypt. J. of Appl. Sci., 31 () 016 6-85 "استخدام التحميل العاممي التمييزي لقياس مدى فاعمية التعميم اإللكتروني والتعميم المدمج في كمية العموم والد ارسات اإلنسانية باألفالج فرع الطالبات جامعة األمير سطام
األخطاء الق ارئية الشائعة لدى طمبة الصف الثالث األساس في ضوء المستويات المعيارية
الجامعة اإلسالمية غزة عمادة الد ارسات العميا كمية التربية قسم المناىج وطرق التدريس األخطاء الق ارئية الشائعة لدى طمبة الصف الثالث األساس في ضوء المستويات المعيارية إعداد الباحث عالء حسن عو ضة إشراف الدكتور
2 - Robbins 3 - Al Arkoubi 4 - fry
ف ص ل ن ا م ه ر ه ب ر ی و م د ي ر ي ت آ م و ز ش ي د ا ن ش گ ا ه آ ز ا د ا س ال م ي و ا ح د گ ر م س ا ر س ا ل ه ش ت م ش م ا ر ه 3 پاییز 3931 ص ص -6 4 1 1 1 2 ح م ی د ب ر ر س ی ر ا ب ط ه ب ی ن ر ه ب ر ی
أثر است ارتيجيات اإلبداع التنافسي في تعزيز القد ارت التنافسية في
أثر است ارتيجيات اإلبداع التنافسي في تعزيز القد ارت التنافسية في شركات تكنولوجيا المعلومات في األردن إدارة المواهب متغير وسيط The Impact of Competitive Innovation Strategies in Enhancing Competitiveness
جامعة حمب كمية الهندسة الميكانيكية عمم المواد الهندسية مشروع لنيؿ إجازة في اليندسة الميكانيكية اختبا ارت التآكل الدكتور: مازن عزيزي 2012 م ه
جامعة حمب كمية الهندسة الميكانيكية عمم المواد الهندسية مشروع لنيؿ إجازة في اليندسة الميكانيكية اختبا ارت التآكل الطالب الميندس محمد زكريا مشاعيل الطالب الميندس إياد العبود إش ارؼ: الدكتور: مازن عزيزي 2012
)الجزء األول( محتوى الدرس الددراتالمنتظرة
األعداد العقدية )الجزء األل ) 1 ثانية المنصر الذهبي التأهيلية نيابة سيدي البرنصي - زناتة أكا يمية الدار البيضاء الكبرى األعدا القددية )الجزء األل( األستاذ تباعخالد المستى السنة الثانية بكالريا علم تجريبية
م ح ق ق س ا خ ت ه () ک ا ر ش ن ا س- ف ص ل ن ا م ه ر ه ب ر ی و م د ي ر ي ت آ م و ز ش ي د ا ن ش گ ا ه آ ز ا د ا س ال م ي و ا ح د گ ر م س ا ر س ا ل ه ش ت م. ش م ا ر ه 1 ب ه ا ر 3 9 3 1 ص ص -8 6 1 1 3 4 1
أثر استخداو معمم انرياضياث يف تنميت مهاراث انرتابط انرياضي واالجتاه حنى انرياضياث ندي طانباث انصف انسابع األساسي بغزة إعداد الباحثة سل ما سل ما أبو س
اجلامعةةةةةةةةةةةةةة شةةةةة البحةةةةة كل ةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةة قسةةةةةةةةة اإلسةةةةةةةةةةةةةة العلمةةةةة م الدراسةةةةةا - غةةةةةةةةةةةةةة العل ةةةةةا الرتب ةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةة املنةةةةةةةةةاتد
إعداد الطالب: عاصم رشاد محمد أبوفزع إشراف األستاذ الدكتور: ليث سلمان الربيعي األعمال قسم إدارة األعمال/كلية األعمال جامعة الشرق األوسط
أ اختبار العالقة بين جودة الخدمة الزبون رضا وقيمة الزبون: د ارسة مقارنة بين المصارف والمصارف التجارية في األردن Investigating the Relationship between Quality of Service, Customer Satisfaction and Customer
پژ م ی عل ام ه ص لن ف
ی ش ه و ژ پ ی- م ل ع ه م ا ن ل ص ف ی ن ا س ن ا ی ا ی ف ا ر غ ج ر د و ن ی ا ه ش ر گ ن 5931 تابستان م و س ه ر ا م ش م ت ش ه ل ا س ی ر ا س ر ه ش ی ی ا ض ف ی د ب ل ا ک ه ع س و ت ل ی ل ح ت و ی س ر ر ب د ا ژ
قدير دال الطمب عمى اس ه ك المياه لمقطاع العا مي في قطاع غزة د ارس طبيقي لمف رة ) (
بسم اهلل الرحمن الرحيم الجامعةةةةةةةةةةةةةةة ا سةةةةةةةةةةةةةةة مي غةةةةةةةةةةةةةةةزة شةة ن الد ارسةةات العميةةةا البحةةث العمم يةة كميةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةة ال جةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةارة
ي ش ز و م آ ت ي ر ي د م و ی ر ب ه ر ه م ا ن ل ص ف ر ا س م ر گ د ح ا و ي م ال س ا د ا ز آ ه ا گ ش ن ا د 3931 پاییز 3 ه ر ا م ش م ت ش ه ل ا س 1 5-2 6 ص ص ن ا س ا ن ش ر ا ک ه ا گ د ی د ز ا ي ل غ ش ت ي ا ض
القمق مستوى القدس جامعة طمبة من عينة لدى االجتماعي بعض في ضوء المتغي ارت 1 قسم عمم النفس كمية التربية جامعة القدس-أبو ديس orimawi@arts.alquds.edu ممخص ىدفت ىذه الد ارسة إلى التعرف عمى مستوى القمق االجتماعي
الجمهورية العربية السورية و ازرة التعليم العالي الجامعة االفت ارضية السورية ماجستير إدارة الجودة إعداد: غنوه محمد الماغوط
الجمهورية العربية السورية و ازرة التعليم العالي الجامعة االفت ارضية السورية ماجستير إدارة الجودة أثر استخدام بطاقة األداء المتوازن على جودة التدقيق الداخلي "د ارسة تطبيقية على البنوك الخاصة السورية" رسالة
أيمن علي أبو الوفا - مشرف تربوي - وزارة التربية والتعليم ممخص الد ارسة
تصور مقترح لتفعيل دور اإلش ارف التربوي في تنمية اإلبداع لدى المعممين األستاذ أيمن علي أبو الوفا - مشرف تربوي - وزارة التربية والتعليم ممخص الد ارسة تصور مقترح لتفعيل دور اإلش ارف التربوي في تنمية اإلبداع
R f<å< Úe ãñ Úe nü êm åø»ò Úe. R núe êm oòaúe Àg»ò Úe Rãûe Úe óè»ò Úe Ãóå e nü»ò Úe : / م
لمشايخ الحقيقة أقطاب الطريقة: R f
أثر محددات كفاية رأس المال على أداء المصارف التجارية السورية المصارف
مجلة جامعة البعث المجلد 39 العدد - 23 207 أثر محددات كفاية رأس المال على أداء المصارف طالب الماجستير: محمد بدر داود ىدفت ىذه الد ارسة إلى تحديد حقوق الممكية كمؤشر عمى أداء التجارية السورية كمية االقتصاد
The Role of Human Capital in Fundraising Applied Study on the Gaza Middle Governorate NGOs.
دور رأأس املال امبرشي يف جتن د ا ألموال يف املؤسسات ا ألهل ة امؼامةل يف كطاع غزة- دراسة حاةل املنظامت ا ألهل ة يف حمافظة اموسطى The Role of Human Capital in Fundraising Applied Study on the Gaza Middle
Bacaan Doa dan Dzikir serta Taubat pilihan
ijk Bacaan Doa dan Dzikir serta Taubat pilihan Dibawah ini adalah Dzikir Nabawiyah yang dibaca / diajarkan oleh Rasulullah SAW untuk ummatnya dan Nabi Muhammad SAW menganjurkan untuk diamalkan semua ummatnya.
صدق اهلل العظيم )سورة العلق: 4-1(
{اق رأ ب اس م ر بك الذي خ ل ق * خ ل ق االنسان م ن ع ل ق * اق ر أ ور ب ك األك ر م * الذي ع ل م ي ع ل م { بال ق ل م * ع ل م االنسان م ا ل صدق اهلل العظيم )سورة العلق: 4-1( أ إهذاء إ ىل من ال يرضى القدير
د ی ن ا م ز ا س ی د ن و ر ه ش ر ا ت ف ر و ی ر ا ک ی گ د ن ز ت ی ف ی ک ل م ا و ع ن ا ی م و
Journal of Industrial/Organization Psychology Vol. 3/Issue10/Spring 2012 PP: 25-37 ن ا م ز ا س / ت ع ن ص س ا ن ش ن ا و ر ه م ا ن ل ص ف 1 9 3 1 ر ا ه ب م ه د ه ر ا م ش. م و س ل ا س 5 2-7 3 : ص ص ن ب ر د
ن ا ب ر ق د ا و ج د م ح م ن
ه ک ب ش ت ی ض و و ی ژ و ل و ف م و ئ ژ ا ب ن آ ه ط ب ا و ی ن و ک س م ی ا ه ز ا س و ت خ ا س ه س و ت ل ی ل ح ت ی ل ز ن ا ن ب ه ش ج ن پ ه ی ح ا ن : ی و م ه ل ا ط م ی ه ش ن و ت ا ف ا ص ت و ل ق ن و ل م ح 1 ه
اخلصائص السيكومرتية للنسخة اجلزائرية ملقياس توقعات الكفاءة الذاتية العامة لدى تالميذ املرحلة الثانوية
اخلصائص السيكومرتية للنسخة اجلزائرية ملقياس توقعات الكفاءة الذاتية العامة لدى تالميذ املرحلة الثانوية ** زياد * منصور د. بوقصارة رشيد أ. جامعة وى ارف - الج ازئر استم بتاريخ: 3500-50-32 تمت م ارجعتو بتاريخ:
The Impact of Accounting Information System in Internal Audit Quality
أ أثر نظام المعلومات المحاسبية على جودة التدقيق الداخلي د ارسة ميدانية على المستشفيات األردنية الخاصة The Impact of Accounting Information System in Internal Audit Quality A Field Study on Jordanian Private
لمكشف عن األطفال الموهوبين في الصفوف األولية بالمرحمة االبتدائية
عمادة الدراسات العليا وبناء تطوير مقياس الخصائص السموكية لمكشف عن األطفال الموهوبين في الصفوف األولية بالمرحمة االبتدائية Development of a Scale of Behavioral Characteristics to Identify Gifted Children
القيادة االسرتاتيجية ودورها يف إدارة املخاطر واألزمات
جامعة قناة السويس كلية التجارة الدراسات العليا قسم إدارة األعمال القيادة االسرتاتيجية ودورها يف إدارة املخاطر واألزمات "دراسة تطبيقية على املؤسسات احلكومية الفلسطينية" رسالة مقدمة للحصول على درجة دكتوراه
ی ن ا م ز ا س ی ر ت ر ا ت ی و ه ر ی ظ ن ( ن ا ر ظ ن ب ح ا ص و
ف ص ل ن ا م ه ر ه ب ر ی و م د ي ر ي ت آ م و ز ش ي د ا ن ش گ ا ه آ ز ا د ا س ال م ي و ا ح د گ ر م س ا ر س ا ل ه ش ت م ش م ا ر ه 3 پاییز 3931 ص ص -9 9 7 9 ر ا ب ط ه ب ی ن ر ا ه ب ر د ه ا ی م د ی ر ی ت ت
امتحان هناية الفصل الدراسي الثاني ـ الدور األول ـ العام الدراسي 1024 / 1023 م
املديرية العامة للرتبية والتعليم حملاظةة الةاهرة امتحان هناية الفصل الدراسي الثاني ـ الدور األول ـ العام الدراسي 1024 / 1023 م الصف : السادس املادة : الرياضيات الزمن : ساعتان تنبيه : األسئلة في ( ) 5 صفحات.
ΚΕΝΤΡΟ ΑΛΛΗΛΕΓΓΥΗΣ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ
Υπάρχει μια ομάδα που μπορούμε να στηριχτούμε και στις πιο δύσκολες συνθήκες. Το Solidarity Now είναι μια ομάδα αλληλεγγύης. Ένα δίκτυο ανθρώπων και οργανώσεων στην Ελλάδα που συνεργάζονται για να βοηθήσουν